关于投诉即办工作的建议与思考（完整）

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关于投诉即办工作的建议与思考

***四中***提出，完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，努力将矛盾化解在基层。接诉即办机制倒逼各区党委政府、各职能部门和服务企业从“有一办一、举一反三”到“主动治理、未诉先办”，化解了大量的矛盾纠纷，一些积累多年的问题正在逐步解决。下一步应重点思考和研究如何建立和完善从源头预防社会矛盾纠纷的机制。

xx市目前的矛盾纠纷主要呈现三个特点：一是民生领域的矛盾仍然比较集中。分析2019年x月到xx月的“12345”热线诉求，城市管理、住房、农村管理、公共服务和市政等类占比始终较高，物业管理、停车管理、网上购物都是重点诉求，内容也都是和老百姓日常生活密切相关问题、难题。二是群体性特点突出，重点工程、重点项目，房屋征收、土地拆腾退等项目涉及的地区矛盾集中。以副中心为例，2019年的行政复议和行政诉讼案件中，涉及的部门也主要集中在规划建设、市场监管、城乡建设等部门，以乡镇和街道为被申请人和被告的案件比例较高，案由也集中在上述领域。三是历史欠账多，解决难度大。信访积案和疏解整治促提升专项行动都是多年积累下来的难题。“12345”热线诉求中的物业管理、停车管理、房屋修缮、供水等问题都直接或间接指向老旧小区管理。诉求本身并不复杂，如疏通下水道、没地儿停车、电梯维修等，但综合起来看，都是各区在基础设施、公共服务配套、环境治理等方面的历史欠账，不是个体和个别的问题，不可能在短时间内解决。上述特点必然会影响群众诉求的办结率和满意率。

人民内部矛盾要在人民内部解决，人民内部矛盾也要依靠人民来解决。分析上述矛盾纠纷产生的原因和群众不满意的原因，最重要的一条是在推进各项工作的全过程中没有充分让群众参与。对于已经产生的矛盾，需要随着规划落实、在首都发展建设中、在城市双修和美丽乡村建设中逐步加以解决。与此同时，最重要最急迫的是今后如何畅通群众诉求，反映群众意愿，从源头预防社会矛盾纠纷，不能再走过去的老路，再犯过去的错误。

一是要完善群众参与涉及民生领域重大决策的机制。2019年国办印发了《重大行政决策程序暂行条例》，首次以立法形式规范了重大行政决策程序，进一步明确了作出重大行政决策应当遵循民主决策原则，充分听取各方面意见，保障人民群众通过多种途径和形式参与决策。目前在立法领域有法定的严格的征求公众意见的规定，但在制定出台政策、文件和各项重大决策中还没有形成固化的制度，实践中或者不征求公众意见，或者将征求意见流于形式，或者不尊重、不采纳公众的意见。建议xx市应尽快着手研究制定《重大决策征求公众意见程序》，在各项政策和决策出台前，应广泛征求群众意见，减少和防止随意性，让决策和政策的制定更加科学合理。实行清单管理制度，建立征求群众意见的事项清单，包括政策性文件、为民办实事工程、市区重点工程、征收拆迁项目等。规范征求意见方式，一般性事项可以在一定范围内征求特定群体意见，重大决策可以参照立法项目公开政策草案向社会公开征求意见。征求意见本身也是一种向社会宣传的方式，可以促进各项决策施行后更好落地。如2019年xx市人大采取各种形式对街道办事处条例和垃圾分类条例进行了广泛深入的意见征集，受到了群众的高度赞誉，取得了良好的效果，对制定良法实行善治起到了助推作用。建立征求公众意见情况公开 当前隐藏内容免费查看公示制度，以适当形式反馈和公开听取意见和采纳意见的情况，引导更多的群众参与到决策制定中，不能让征求意见流于形式。建立公众参与决策后评估的机制。决策的执行效果也是群众说了算，让群众参与决策评估，根据群众的意见调整决策。营造“真听意见、听真意见”“听得进去、用得上去”的决策生态。

二是建立基层矛盾纠纷预防化解的实体化组织。依托基层自治组织，按照党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系的要求，在每个村居至少建立一个“三治融合”的预防、发现、化解矛盾纠纷的组织，实现矛盾早发现、早预防、早化解，能够“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”。建议依托村居现有的综治中心，整合相关的各类组织、各类机构，培育各具特色的品牌，打造新时代的“xx经验”。充分运用社区议事厅、居民恳谈会、基层调解室、信访室、居民微提案等载体，提升居民协商议事能力。积极打造“小巷管家”“楼门院长”等群众自治品牌，不断增强居民主人翁意识和家园归属感。利用高科技手段创新社会动员模式，建立“线上＋线下”矛盾化解机制，推动居民参与社区治理，实现“矛盾不出社区，矛盾不上交”。

三是完善基层推进社会组织参与基层治理的社会协同机制。鼓励支持各类社会组织、社会企业参与社会治理，探索将街乡部分事务性管理职能转移给社会组织。扩大社区志愿服务组织的覆盖面，扶持一批社区志愿服务示范项目。推进社区治理专业化，以居民需求为导向，形成社区建设、社会组织、社会工作专业人才互联、互动、互补新格局。通过购买服务，推进社工队伍建设、社区服务社会化、志愿服务能力提升等“三社联动”服务项目落地实施。鼓励法律服务、心理服务、物业服务等专业社会组织，介入棚改、旧村改造、物业纠纷等领域，推进社区治理专业化。xx电视台的“向前一步”“第三调解室”的模式，对于化解基层矛盾提供了成功的经验。可以借鉴上述模式，整合法律、社会、心理、管理等各方面人才资源，成立若干“小分队”，专业化解矛盾纠纷。司法行政机关的多元调解、人民法院推进的诉源治理机制都是值得推广的模式。建议通过政府购买服务的方式，引进专业社会组织和专业人才，搭建政府和百姓的良性对话平台，从源头发现和化解矛盾纠纷。