2023年在全省12345热线建设综合业务视频培训会上主持讲话【完整版】

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同志们：

为深入学习贯彻党的二十大精神，进一步推进全省12345热线“一张网”建设，提升诉求办理质效和水平，今天上午我们召开全省12345热线建设综合业务视频培训会。刚才，**、**、**等6位同志分别作了很好的发言，讲的很详细很具体，发言内容我都同意，希望大家认真学习领会。下面，我强调几点意见。

一、要进一步深化思想认识，切实增强做好12345工作的责任感

近年来，各级12345平台以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实以人民为中心的发展思想，坚持与时俱进，大胆创新，健全制度，完善机制，认真办理群众诉求，取得了比较明显的成效。一是体制机制不断完善。去年，我们印发《**省进一步优化政务服务便民热线工作方案》以后，各级12345热线认真开展归并优化工作，成立了专门工作机构，理顺了管理体制，热线运行不断优化，热线管理逐步规范。各地领导重视到位、组织保障到位、制度规范到位、机制建立到位、工作措施到位，创出的经验做法各有特色，各有亮点。二是诉求总量持续上升。据统计，群众诉求量从2020年的***万件，上升到了2021年的****万件（含双号并行、设分中心***万件），今年以来，截至10月底，全省12345热线已受理群众诉求****万件（含双号并行、设分中心***万件），诉求量每年都有新的突破。特别是在今年三四月份疫情期间，共受理群众涉疫诉求***万件，说明热线深受群众信任，得到社会关注，为群众解决了大量“急难愁盼”问题，收到良好的社会效果。我们创新打造涉疫便民服务矩阵，精准解决群众“急难愁盼”问题的经验做法，还通过内刊信息渠道报送国务院领导参阅。三是群众满意度不断提升。各地注重加强平台工作人员业务培训，增强服务能力，改进作风、优化服务，及时受理、认真办理，依法依规反馈答复。同时，采取现场体验、个别访谈、平台抽检、电话回访、随机暗访等形式强化督查督办。建立考核评价体系，严格绩效考评，推动群众诉求件办理质量稳步提高，群众满意率不断提升。据统计，2016年全省平台群众满意率为**％左右，到2021年则上升到了**％，目前也基本维持在***％左右。

在肯定成绩的同时，我们也要看到，12345平台工作还存在不少问题和薄弱环节。一是联动工作机制不够健全。各地12345平台对联动工作的管理还存在差异，个别平台批转不够精准，兜底制度落实不够到位，部分联动单位仍然存在推诿扯皮、不作为、慢作为等问题。二是座席力量仍需加强。在面对疫情等突发公共事件时，仍然暴露出因诉求量激增导致话务力量和办理力量不足等问题，导致群众诉求受理不够及时，转办不够到位。三是办理质量有待进一步提高。承办单位办理不认真、“神回复”等问题在一定程度上仍然存在。

省委、省政府高度重视这项工作，**书记、**省长多次具体过问，多次作出批示，强调要建好12345便民服务平台。对于今年省12345热线中心汇总上报的各类诉求分析报告，省委、省政府领导先后**次作出批示，这其中既有肯定，也有工作要求，强调各地要迅速解决群众反映的问题，办好群众诉求，回应群众关切。7月28日，**省长在《第二季度12345工作情况分析》上作出批示：“便民热线回复办理体现的是百姓情怀和工作作风、状态的问题，请各部门主要负责同志高度重视。需本部门办理的，要认真解决、耐心回复；
需系统内解决的，要督促指导热情服务。热线要让群众暖心，不能冷了群众，寒了人心！效能办要持续加强督查督办，对敷衍塞责的，要抓典型曝光”。省委、省政府主要领导的指示批示，站位很高，要求很具体，方向很明确。各级各部门一定要认真贯彻落实，进一步认识做好12345热线的重大意义，增强责任感和紧迫感，认真履职尽责，不断提升12345热线便民服务水平，让人民热线更好地服务人民。

二、要进一步提高政治站位，扎实做好今冬明春安全稳定工作

（一）务必要保持高度警觉。十一月份是一年之中即将收官的关键月份，做好安全稳定工作是一项重要政治任务。近年来，疫情此起彼伏，经济下行压力加大，企业经营发展和群众生产生活困难，个别群众因生活困难，可能引发过激言论，甚至极端行为。一些部门因工作方法简单粗暴，也可能引发诉求。从现状分析，各级各部门仍然存在一些麻痹思想和侥幸心理。一是认识不够到位。面对扬言类诉求时重视程度不够，仍按普通诉求时限予以办理，仍以机械式答复作为回应。二是分析不够到位。对敏感诉求、敏感字眼没有动态跟踪、汇总分析、及时排查，导致事态升级却全然不知。三是督办不够到位。不少合理诉求经过几轮办理，仍然没有实质性进展，问题没有得到解决。这些都可能产生极大的风险隐患，大家务必要时刻绷紧每一根神经，时刻关注敏感性、风险类等敏感诉求，鼓足精气神，始终保持高度警觉，坚决防止各类“黑天鹅”“灰犀牛”事件发生。

（二）务必要夯实工作责任。各级12345平台要进一步增强诉求件办理工作责任感，坚持“马上就办、特事特办、急事急办”，及时纾解群众焦虑情绪，及时回应群众关切，认真细致办好每一件群众诉求，并加大重点、热点诉求回访力度，力求回应群众诉求有速度、有力度、有温度，确保每一位群众的合理合法诉求得到有效解决，严防发生极端事件和无端炒作叠加形成舆情危机，在社会上造成不良影响。同时，各级平台要加强应急值守，畅通信息报送渠道，完善应急响应机制，确保安全风险隐患在第一时间发现和上报。

（三）务必要强化审核把关。要严守“错不得”底线，凡对外答复的内容，各级各部门要反复重点审核校对，严把政治关、法律关、政策关、保密关、文字关，确保内容准确、表述规范，坚决杜绝因信息内容不当引发负面舆情等情况发生。对答复内容出现严重错误的，发现一起、通报一起，点名批评具体承办人员和分管领导，纳入绩效考核。造成严重负面影响的，移送效能办以及其他有权机关等依纪依规进行问责。在年底收官之前，要工作再加压、力量再加强，进一步强化答复内容监管审核力度，利用信息化手段自动检索敏感字眼和错情，严防政治性、政策性、常识性等错误。

（四）务必要加强预警研判。要以更宽视野对群众诉求进行汇总分析，从中挖掘共性的、苗头性的问题，为领导决策处置提供依据。对涉及敏感的、影响稳定的、反复投诉未解决的诉求要进行再梳理，对其中扬言要采取极端行为、带有风险隐患苗头性问题的，及时报告并将有关情况移交公安等有权机关处置；
对涉及疫情防控一刀切、公安机关扫黑除恶工作等热点问题，以及弱势困难群众的诉求，加强跟踪督办，切实解决到位。

三、要进一步突出服务效能，不断提升群众诉求办理质效

（一）机制要再健全。一是完善12345热线运行运转机制。刚才12345热线中心通报的问题，都是真实存在的，有的性质严重，有的态度恶劣，有的方法简单粗暴，各级各部门要有感觉，要有问题意识，不要麻木不仁，要引起高度重视，属于自己的问题要认真整改，别人的问题要时刻警醒，避免发生。这些问题也足以说明，各地平台运行的机制还不够完善。要建立全流程各环节的工作机制，结合实际找准问题症结，分析原因，从接听、受理、转办、办理、反馈、监督、考评等各环节健全机制。二是完善12345热线质量监督机制。进一步规范热线日常运行管理，通过定期组织各种形式的业务交流、质量抽查、考核评比等方式，提高话务员业务水平，提升部门办理质效。三是完善12345热线巡查检查机制。在重要节点期间，对话务力量、办理质量等进行巡查监测，通过专项检查、联合督查、现场督办等方式，推动群众合理诉求有效解决，切实维护群众合法利益。四是完善12345热线风险预警防范机制。建立社会矛盾隐患快速捕捉、甄别、分析、预警机制，及时发现集中性、趋势性、苗头性风险隐患信息，督促相关地区和部门单位迅速处置，防患于未然。对于突发紧急信息，做到第一时间归集上报。五是完善12345热线高效联动机制。建立健全部门与部门之间、上下级之间、单位内部各部门之间三个方面联动机制，加快研究工作推进机制，定期、不定期对工作开展不力、诉求办理不力、措施推进不力、领导重视不够的事项，通过点对点上门提醒、实地调研督促等方式，推动问题高效、有效解决。

（二）责任要再落实。关键是要进一步压实“三方责任”。一是领导责任。地方、单位主要领导要对12345工作高度重视，亲自过问、加强指导。分管领导要具体负责，对诉求件办理的准确性、真实性认真把关，亲自阅批处理一些疑难诉求件，亲自协调解决一批关系群众切身利益的重点难点问题。二是办理责任。地方和部门要认真落实办理责任、属地责任，做到每一件诉求都有具体人、具体部门负责，重要事项要报主要领导审阅。三是指导责任。实行归口办理，谁主管、谁负责，行业主管部门要系统研究解决问题，分析单个问题背后的共性问题，如小学划片、校外培训等问题，推动解决单点问题向解决共性问题转化。

（三）答复要再认真。12345平台上各部门的答复反馈是直接反映政府形象、服务能力的体现，办理结果可能会受政策实际、客观因素等制约，但答复内容则完全取决于部门的应对能力和水平。目前来看，敷衍应付、答非所问、假大空等现象仍大量存在，这直接影响了平台的公信力和群众的体验感。各联动单位一定要提高对答复的重要性的认识，答复内容要精准，坚持实事求是，直面诉求问题，打开天窗说亮话，严禁玩文字游戏和“神回复”。对暂时无法办理的，要做到解释到位、沟通到位，以文字形式在平台网络系统上完整的作出回应，避免出现“请联系**电话”“正在办理”“已转**部门”等敷衍答复，必要时应主动电话联系诉求人，确保群众诉求反馈落实到位。

（四）督办要再跟进。第一，要加强分析通报。省级实行“一月一分析、一季一通报”，对热点诉求进行专题分析，各地要参照执行，各联动单位要针对分析通报的问题深入研究，找准症结，不断完善工作机制，提高办理质量。第二，要加强督查督办。充分发挥12345热线中心本身的监督作用，进一步加强对12345热线的全流程监管，主动加压，从话务“打不通、态度冷”到诉求“办不快、办不实”全链条各环节都要进行监督、督促。同时，要发挥效能督查、政务督查的作用，形成群众诉求件受理、分办、处置和督办落实的工作闭环。第三，要加强跟踪督促。对重点、难点以及敏感诉求进行电话回访、实地暗访，建立重点督办事项台账，做到责任到人、挂账销号，确保“件件有人管、事事有人盯”。第四，要做实绩效考评。细化考评指标，规范考评方法，加强对诉求办理质量的综合评价。第五，要实施效能问责。对屡次出现扯皮推诿，不作为、慢作为，造成不良影响的诉求承办单位，由各级效能办依法依规给予效能问责。

四、要进一步加强协同配合，全面推进全省12345热线“一张网”建设

（一）正确认识“一张网”。现有网络系统主要存在以下问题，1.各地各自为政自建系统，网络系统不统一；
2.数据不联通，无法互联互通；
3.功能单一落后，影响办件效率；
4.容量不足。这些问题已严重制约我省12345热线发展，亟需破解。经多方论证研究，我们提出建设全省“一张网”：一是由省级统一规划建设，避免各地重复建设、重复升级；
二是省、市、县全覆盖，以点带面辐射全省；
三是共同使用，加强上下左右协同联动；
四是数据互联互通，打破数据壁垒，强化信息共享；
五是更加智能化、便利化、人性化，部门操作更快捷，群众诉求更方便；
六是形成科学分工、齐心协力为民服务的工作合力，提升治理能力现代化。各级各部门要正确认识“一张网”建设的必要性、重要性、可用性。要力求工作质量，确保网络系统有用、管用、好用、想用，努力将“一张网”打造成为我省机关效能建设和“数字**”建设的突出亮点和特色品牌。

（二）共同建好“一张网”。“一张网”的建设既需各级各部门协同发力，更离不开各级各部门的支持和配合。各地要牢固树立“一盘棋”思想，全省“九市一区”都必须按期接入新系统并进行试运行，带着问题、带着任务认真研究诉求流转每个环节真实情况，汇总梳理改进意见，并及时向省大数据公司反馈提出。省直联动单位要尽快熟悉操作流程和系统功能，有系统功能设计需求或建议的，要尽快梳理上报。双号并行、设分中心热线主管部门要主动对接12345热线网络系统，实时汇聚共享各类便民服务数据，按照12345热线工单标准和参数进行统一。省大数据公司要充分调研论证，对各地各部门提出的功能需求进行研判，可在全省范围推广的要予以推广，属于当地特色的要予以满足，尽可能让功能更加完善、实用。

（三）真正用好“一张网”。“一张网”凝聚了全省各级各部门的力量，汇聚了海量民意数据。依托“一张网”，深度挖掘民生数据富矿，对民生诉求进行多维度、精细化的研究分析，从中发现民生治理短板，引导各级政府及相关部门及时补齐补强。各级各部门要推动“一张网”数据赋能社会治理和民生保障，从“闭门写文件”到广泛吸取民意，让行政决策更加科学精准，用“治理”解决普遍性问题，用“整治”解决反映突出问题，用“改革”破解民生类难题，推动治理效能的整体提升。

（四）全力守护“一张网”。网络安全对国家安全牵一发而动全身，同许多其他方面的安全都有着密切关系。12345平台是依靠网络构建起来的便民服务窗口，具有受众面广、访问量大、敏感性强等特点。随着平台建设不断深化，平台工作业务量越来越大，传输信息数据越来越多，社会各界越来越关注，一些不法分子和敌对势力也可能通过各种手段对平台网络进行侵扰和攻击，在平台上散播涉政有害和不良信息，平台网络安全存在很大风险隐患。目前12345平台在网络安全管理方面，还存在一些漏洞和薄弱环节，比如体制机制不够完善，管理制度不够健全，安全主体责任落实不够到位等。各地各部门务必要引起高度重视，始终保持清醒头脑，坚决克服麻痹思想，健全网络安全各项管理制度，强化网络安全日常监管，牢固树立动态、综合的管护理念，推动平台联动单位、企业、社会组织和广大群众共同参与、齐抓共管，共筑网络安全防线，确保平台安全有序运行。

我就讲这么多，谢谢大家。