某某街道纪（工）委（监察办公室）
办理信访举报工作程序
一、办理程序和要求
（一）受理环节。
一看举报方式。明确来信、来访、来电还是网络举报。
二看举报事项是否属于纪检监察业务受理范围内。
三看举报内容，是反映党员、干部、监察对象的问题线索，还是无实质内容举报件，做好信访举报件的初期甄别工作。
（二）登记环节。通过来信反映的信访举报件，不管是否属于纪检监察业务受理范围都必须登记，经甄别后，将属于业务受理范围内的，报上级纪检监察机关信访室。由于乡镇纪委、监察办公室目前没有接通信访信息管理系统，对已受理的自收信访件（上级转办除外）编号登记，提出拟办意见，经分管领导审批，统一交至上级纪检监察机关信访室进行系统录入和分流转办工作。对属于业务范围外事项转有关单位处理。
（三）办理环节。乡镇纪委、监察办公室收到属于本级管辖范围的信访件后按程序、时限进行处置办理，办结后，将处置结果上报至县级纪检监察机关信访室录入信访系统。
（四）反馈答复环节。按照“谁办理谁反馈”原则，配1合办案人员通过电话、面对面等形式答复实名举报人。
（五）分析研判环节。定期梳理汇总信访举报工作，分析研判政治生态环境；查找难点、热点、重点问题，为领导决策、党风廉政建设和反腐败工作提出意见建议；注重对苗头性、倾向性信访问题的关注和做好群众教育引导工作。
二、工作职责
（一）受理检举控告、申诉和批评建议类举报件。
1.检举控告类。指群众向纪检监察机关检举、控告党员、党组织、监察对象违法违纪、利用职权谋取私利和其他不正之风问题的信访件。
2.申诉类。指党员、党组织对所受党纪、政务处分或纪检监察机关所做的其他处理不服，向有关纪检监察机关提出申诉，要求复议、复查的信访件。
3.批评建议类。对党风廉政建设和反腐败工作的批评建议。
（二）加工传递信访信息，提供案件线索。传递信访信息，可以是口头的、书面的或原件递阅，通常以书面形式和原件送阅为主。一般向领导传递采用书面的，以信访简报、来信来访摘报、信访专题报告的形式。
（三）保障信访举报当事人权利。严格控制线索知情范围，由专人妥善管理信访举报件，在核查问题线索过程中，不允许泄露举报人信息，注意保护举报人，避免出现举报人2及其家人被打击报复或者受到不公正待遇的情况，如发现打击报复行为应及时处置。
（四）维护信访举报工作秩序和社会秩序。
三、受理范围
（一）纪检监察机关依纪依法，按照管理权限分级受理下列信访举报：
1.对党组织、党员违反政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律等党的纪律行为的检举控告。
2.对监察对象（监察法规定的六类公职人员，下同）不依法履职，违反秉公用权、廉洁从政从业以及道德操守等规定，涉嫌贪污贿赂、滥用职权、玩忽职守、权力寻租、利益输送、徇私舞弊以及浪费国家资财等职务违法犯罪行为的检举控告。
3.党员对党纪处分或者纪律检查机关所作的其他处理不服，提出的申诉。
4.监察对象对监察机关涉及本人的处理决定不服，提出的申诉；被调查人及其近亲属对监察机关及其工作人员违反法律法规、侵害被调查人合法权益的行为，提出的申诉。
5.对原监察机关作出的政务处分和其他处理决定不服未超过申请期限，提出的申诉。
6.对党风廉政建设和反腐败工作的批评建议。
（二）反映下列事项的信访举报，纪检监察机关不予受3理：
1.依法已经、正在、应当通过诉讼、仲裁、行政裁决、行政复议等途径解决的。
2.依照有关规定，属于其他机关或者单位职责范围的。
3.仅列举出违纪、职务违法犯罪行为名称，无实质内容的检举控告。
处理信访的一般程序
1、受理群众来访：
①热情接待，有群众来访，纪检监察机关要热情执着待，让座倒水，让来访者讲话，带有材料的要先看材料，要做到生人熟人一样，干部群众一样，初次复次一样，问题轻重一样。
②接待登记：要建立来访登记簿，作好记录，接访时，要耐心，认真记，让来访者把话讲完，把问题讲清楚。
③分类处理。接谈登记完后，应就来访者所反映的问题，提出处理意见。对不能解决或不属纪委解决的问题，要当面作好解释工作或给予必要的指导和帮助，指明要找的部门，对属纪检范围应当解决的问题，应根据信访内容给予回答，如接谈人不能具体作答服的，也应予以原则回答。一定要留有余地。等请示汇报后再作答服，不能推向某某领导。
2、处理群众来信。
①管理。按照《条例》和《办法》规定的纪检监察机关管理范围的来信来访，即当日来信，当时拆封。最迟不得超过3天。要保持信封和邮票的完整。
②阅信。拆信件后，先要把来信浏览一遍，以便对要信，急信及时处理。
③登记。登记就是要在登记簿上按照项目填写来信的基本情况，须用钢笔填写。摘抄来信内容要做到：言简意明，准确无误，字迹清楚，条理分明。
④来信处理。承办已阅信后根据来信内容，区别轻重缓急进行分类处理，乡、镇纪委（监察室）、县直机关纪委、纪检组（监察室）对信访件的处理原则意见是只办不转，要在每件来信上填写信访事项呈阅处理报告表，并提出处理意见，呈分管领导批示。
3、信访件的办理。
对群众来信来访反映的问题，要实行分级负责，归口办理的原则，凡属本级纪委管理和解决的问题，千级纪委要本着认真负责的精神，实事求是的原则，及时彻底地办好，按照中纪委的有关规定，对群众来信来访反映的问题。一般应在一个月内调查核实清楚，并作出恰当的处理。对上级纪委机关转办要回执的信访件，应在一个月内调查核实处理完毕，上报调查报告及处理结果；对交办要结果的信访件应在二个月内调查、取证处理完毕，上报组织处理意见，调查报告，见面材料，处分决定。
4、归档。
一般信访问题审结后，由承办人员按材料顺序装订好案卷，经领导在信访件审结表上签字后归档。从99年起案卷的归档顺序排列严格按黄纪信[1999]1号文件规定办理。
5、目标量化标准。
信访工作从中央到地方都是非常重视，中纪委在96年就提出了“四有三无一办结”的目标：四有（有工作人员，有规章制度，有信访网络，有工作设施），三无（无重复信访，无越级上访，无信访积案），一办结（当年信访当年按期办结）。
6、数据量化。
①当年信访办结率要达到
98%以上；
②当年结案率要达到98%以上。
③按期结案率要达到100%（二个月内）；
④优质结案率要达到100%（息诉罢访）。
揭秘纪委受理信访举报流程舆论?地?提到去纪委信访举报，不少?会有顾虑和疑惑。“我的举报有?吗？举报安全吗？会不会泄密？?上发帖举报好不好？我会不会因举报遭到打击报复？如果我写的是匿名信，纪委会看吗？”每封举报信都有“?份证”?包包信件送达信访室后，?先要进?紫外线消毒。随后，?作?员必须“全副武装”，戴上?罩和?套，对信件进?分拣。为确保信件不被私?扣押销毁，?作?员必须在没有看到信件内容的前提下，登记信件编号和?期，随后交给阅信的?作?员。阅信同时，在信件上贴好条形码，这也成为每封举报信的“?份证”。?作?员阅读信件后，若反映的问题在纪委受理范围之外，经过领导批?，?作?员会附上?份“不予受理通知书”，或在原件上印上“告知不受理”的红印，将结果告知信访?。?如果反映的问题在纪委受理范围之内，普通信件将会转交给相关业务部门进?处理，?如果确认是反映县处级以上?员或单位的检举控告类信件或重要件，将提出拟办意见呈报分管领导，经领导批?后进?转办、交办等。?作?员会根据举报的内容，确定信访件为本级受理或转办其他纪检监察机关，?在调查处理过程中，定期对案件查办处理情况跟踪督办。?般来说，信访件要求在3个?内回复举报?。“出于保密考虑，我们?般会按规定选择当?约谈回复的形式。回复不仅仅是?个简单的结论，还要求将详细的调查情况和证据理由、政策依据解释给举报?听。”信访举报“内幕”实际上，纪检监察信访举报受理范围是有规定的。各级纪委信访举报部门严格按照“分级负责，属地管理”、“谁主管，谁负责”的原则处理信访举报。省纪委主要受理反映厅级党员?部和县（市、区）书记等省管?部的举报；?州市纪委主要受理反映处级以上（包括市的正、副局级）市管?部的举报；区纪委主要受理反映处级、科级和?般党员?部问题的举报；镇、街道纪（?）委受理反映镇（街）?般?部和村（居）党员、党组织的问题。除此之外，还有省、市、区三级纪检监察机关的派驻（出）机构受理反映驻在单位（或联系单位）及其下属单位党员?部问题的举报。信访室?作?员表?，对于写给市纪委反映下级纪委管辖范围的举报件，?般都会登记后转办给有管辖权的下级纪委处理，?件多投、越级举报其实没有必要，还有可能增加举报件的流转时间，耽误案件查办。●
举报安全吗？匿名?不?？群众对信访举报，最关?的问题就是：“我的举报安不安全？”这种?态也导致了在四种主要举报渠道当中，写举报信仍是最受欢迎的?种。即使是写举报信，?多举报?也选择“匿名举报”。?论是匿名还是实名举报，市纪委信访室的?作?员都会按照程序处理，但实名举报会优先进?反馈。●
会不会泄密？通过各种途径举报的问题，都将汇总到直通各级纪委的信访举报信息管理系统。?这个系统是纪检系统当中保密性最强的系统。“我们的信访系统?叫信访专线，只有市纪委主要领导、分管信访?作的领导以及信访室?作?员才能登录，与其他部门的内?都是物理隔离的，即便是市纪委的其他领导，不分管信访?作都不能登录信访专线。”●
?上发帖举报好不好？
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?上发帖举报好不好？时下不少举报?喜欢通过?些论坛、?站来发帖进?举报，信访室22号?作?员表?，由于?络的传播范围?、影响?，如果举报的问题是不实的，会对被举报?造成不良影响，举报?还有可能被告上法庭；若举报的内容属实，也会泄露?上所掌握的证据，打草惊蛇，让被举报?有机会提前准备，给调查取证?作带来很?困难；?且?络发帖还可能泄露发帖?信息，招致打击报复。“这种?式是存在很?风险的。”纪委不是?个神秘机关???以来，中纪委多次以图?形式报道中央纪委信访室受理来信举报的现场、来访举报流程、中央巡视组谈话场景。中央巡视组每巡视?个地?和单位，全部公布电话、信箱甚??机号码。此外，中央纪委监察部也??建设?站和移动客户端，多地纪委纷纷开通官?微博和微信公众号，保证基层受众可以第?时间得到最准确的讯息。反腐败?作公开透明渐成常态，在信息化和新媒体浪潮中迎头赶上。注重“反腐?作到公众中去”与“公众到反腐?作中来”，注重以新媒体作为?撑，提?在反腐败?作中运?新媒体的?平。（原载于中央纪委监察部?站，原题为《?州市纪委是这样受理信访举报的》，有删节）
县区纪委监委信访、案件监督管理、执纪监督和审查（调查）相关工作办理审批流程
一、信访室
1．信访室归口受理管辖范围内反映党组织和党员、监察对象违纪违法问题的信访举报，统一接收派驻机构和下级纪检监察组织报送的相关信访举报。
2．信访室提出拟办意见——分管常委审核——分管副书记副主任审批；——涉及副科级以上干部、上级交办要果件、巡视件等——书记主任审批——分流至案件监督管理室、干部监督管理室及相关部门、乡镇。
1.
二、案件监督管理室
2.
1.案件监督管理室统—受理信访室移送的，上级纪委交办的、县委领导批办的，巡察机构和审计机关、行政执法机关、司法机关等单位移送的，以及县纪委监委机关各部门、派驻（出）纪检组移送，乡镇部门纪委或者其他渠道获取的除信访举报外的其他问题线索。
3.
2.案件监督管理室提出分办意见——分管常委审核——分管副书记副主任审批；——涉及副科级以上干部、上级交办要果件、巡视件等——书记主任审批——分办于执纪监督室或审查调查室（直接初核、上级交办追责案件等）或干部监督室（涉及纪检干部问题）或审理室（法判案件）。
4.
三、执纪监督室
1．执纪监督室提出线索处置意见（谈话函询、初步核实、暂存待查、予以了结）——分管常委审核——分管副书记副主任审核——书记主任审批。
2．确定为初步核实的问题线索，移送案件监督管理室。
3.对直接了结需要提请纪委监委专题会议的，报分管领导同意后，提交由书记主任主持，分管案件监督管理工作、执纪监督工作领导参加，案件监督室主任列席的纪委监委专题会议研究确定。会议纪要和会务工作由案件监督管理室负责。
4．对暂存待查的问题线索，应当每6个月重新研究确定处置方式。
5．执纪监督监察工作中发现的相关问题线索，应当报书记主任批准后移送案件监督管理室。其中：执纪监督室、纪检监察干部监督室发现的问题线索，属于本室受理范围内的，送案件监督管理室备案；不属于本室受理范围的，移送案件监督管理室。
6．采取谈话函询方式处置：拟订谈话、函询方案和相关工作预案——分管常委委员审核——分管副书记副主任
审批；——谈话函询对象为下一级党委（党组）主要负责人——书记主任审批——书记主任认为必要的，向县委主要领导报告。
7．承办室根据审核及核查情况写出《谈话（函询）情况报告》——分管常委委员审核——分管副书记副主任审核——书记主任审批。
8．谈话函询情形处理：
第一，反映不实，或者没有证据证明存在问题的，予以了结澄清；
第二，问题轻微，不需要追究党纪政务责任的，采取谈话提醒、批评教育、责令检查、诫勉谈话等方式处理，并明确实施单位和责任人。对采取诫勉谈话的，应当明确诫勉方式（谈话诫勉、书面诫勉）；
第三，反映问题比较具体，但被反映人予以否认，或者说明存在明显问题的，应当再次谈话函询或者提请开展初步核实。需要再次谈话函询的，不再重新履行审批程序。需要进行初步核实的，移送案件监督管理室，由案件监督管理室按照有关规定交由有关审查调查室办理。
四、审查（调查）室
1．初步核实
第一，《初步核实呈批表》——分管常委委员审核——分管副书记副主任审核——书记主任审批；——被核查
人为下一级党委（党组）主要负责人——县委主要领导批准。《初步核实呈批表》送案件监督管理室备案。
第二，《初步核实工作方案》——分管常委委员审核——分管副书记副主任审核——书记主任审批。
第三，初核结束后，核查组应当集体研究后形成初步意见。核查组的初步意见应当经承办室专题会议研究，综合分析初核实情况，按照拟立案审查、予以了结、谈话提醒、暂存待查，或者移送有关单位处理等方式，提出处置建议。
第四，核查组根据专题会研究结果撰写《初核情况报告》——分管常委委员审核——分管副书记副主任审核——书记主任批准。必要时向县委主要领导报告。
2．立案审查（调查）
第一，《立案呈批报告》、《立案呈批表》—分管常委委员审核——分管副书记副主任审核——（1）党纪立案：书记主任批准；——涉及副科级以上干部——书记主任审批——县委主要领导批准；——县委委员、候补委员、纪委监委委员、正科级实职干部，以及疑难、复杂、敏感案件——书记主任审批—市纪委监委分管联系第三纪检监察室及分管领导同意——县委主要领导批准;拟对其他县管干部立案审查的，需在立案前将立案呈批报告呈报市
纪委监委分管联系第三纪检监察室，无需经市审批程序（2）政务立案：书记主任批准。
第二，批准立案后，《立案呈批报告》、《立案呈批表》送案件监督管理室备案，由案件监督管理室制作《立案决定书》，并通知被审查（调查）人所在单位党委（党组）。属县管干部的，应当抄送县委组织部。属政法干部的，应当抄送县委政法委。属全国、省、市、县人大代表或政协委员的，应当抄送县人大常委会党组或县政协党组。
第三，《审查（调查）方案》——分管常委委员同意——分管副书记副主任同意——提交书记主任主持，分管该案的委领导、承办室主要负责人、审查（调查）组组长参加的专题会议研究确定。会议纪要和会务工作由承办室负责。
第四，承办室主任与审查（调查）组应当根据审查（调查）方案，共同研究提出《谈话方案》和《外查（外调）方案》——分管常委委员审核——分管副书记副主任审批。
审查（调查）期间确需调整《审查（调查）方案》、《谈话方案》和《外查（外调）方案》，应当按原批准程序报批。
第五，留置措施审批：承办室提出——分管委员审核——分管副主任审批——提交监委专题会议集体研究决定。专题会议由监委主任主持，分管案件监督管理工作、审查调查工作的委领导，案件监督管理室主任、承办室主任、调查组组长等相关人员参加。会议纪要和会务工作由案件监督管理室负责。留置措施需按程序报经市监委审批，审批对采取留置措施的，除有碍调查的情形外，承办室应当在二十四小时内通知被留置人员所在单位和被留置人员的家属。需对外公开发布的，由承办室报分管领导批准，经案件监督管理室核稿后，送宣传部按程序报批后对外发布。
第六，对相关涉案人员进行走读式谈话——分管常委委员审核——分管副书记副主任批准；情况特殊时，口头报告后及时办理报批手续。其中，谈话对象为县委委员、候补委员、县纪委委员、正科实职干部，应当按程序报书记主任批准。
第七，审查（调查）工作结束后，审查（调查）组应当集体讨论后形成初步审查（调查）意见。
第八，审查（调查）组根据初步审查（调查）意见撰写《审查（调查）报告》——分管常委委员签批——分管副书记副主任签批——书记主任审批。
第九，《审查（调查）报告》经批准后，对应当给予纪律处分或者处理的党纪案件、应当给予政务处分、移送审查起诉或者其他处理的案件，承办室将案卷材料组卷并依照规定移送审理。同时，将《审查（调查）报告》、忏悔反思材料送案件监督管理室备案。
注：依据《中国共产党纪律检查机关监督执纪工作规则（试行）》
纪检监察信访受理工作程序
纪检监察信访受理工作程序
信访受理工作程序
副书记。
毕。1、应当优先办理的信访：(1)区委、区府、区人大、区政协领导批示的报结信访及上级领导批示的报结信访;(2)上级纪检监察组织批转的报结信访;(3)有关影响招商引资，经济、社会进展和社会稳定的信访;(4)署实名举报的信访。(5)网上举报。2、信访调查。信访调查应当组成信访调查组，调查由二人组成，依据领导批示的要求进行调查，调查后形成书面调查汇报。经过信访初核，如发觉被举报人有违纪行为，应当给予党政纪处分的，按程序批准转为立案调查。
记批准后，最多再延长30天。2、回复上级领导。凡上级或领导批阅要求回复的信访，由信访调查人起草汇报材料，经分管副书记阅批，加盖单位公章，信访专职人员按要求日期予以回复。如不能如期回复，信访专职人员要准时说明缘由。
~~附件12纪检监察信访工作规范
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目
录
一、纪检监察案件办理工作规范……………………3二、纪检监察案件办理工作流程……………………5三、办医行医不正之风等查办工作规范……………6四、办医行医不正之风等查办工作流程……………8五、投诉办理工作规范………………………………9六、投诉办理工作流程………………………………11七、满意度测评工作规范……………………………12八、满意度测评工作程序……………………………15九、信访工作规范……………………………………16十、信访工作程序……………………………………20十一、“三重一大”决策制度工作规范……………21十二、“三重一大”决策制度工作程序………………25-2-1~~纪检监察案件办理工作规范
1．总则
纪检监察案件办理工作规范是纪检监察干部查办违反党纪政纪案件的规范化程序，是日常工作中按照规定查办案件应遵守的工作制度。
2．目的对纪检监察干部查办党员、党组织违反党章和其他党内法规，违反党的路线、方针、政策和决议以及其他涉及党风党纪的案件进行明确的要求，切实保障检举、控告、申诉人和被检举、控告人的权利和义务，做到查办案件事实清楚，证据确凿，处理得当。
3．标准
3.1一般工作常规
3.1.1纪检组织按照规定对受理的违法违纪线索、材料进行初核证实，出具初核报告，并提出处理意见。
3.1.2单位纪委书记对初核结果提出意见。
3.1.3单位党委主要领导同志对初核结果和调查组意见作出批示。
3.1.4符合立案条件，写出立案呈批表，办理立案手续。
3.1.5进一步深入调查，收集证据，查明违纪事实，做出处理意见，向单位党委汇报。调查时限信访举报一般为1~~~
个月，重大、复杂的3个月，特殊情况一般不超过6个月。
3.1.6对经过立案调查并需要追究党纪政纪责任的案件，在调查终结后，向上级纪委移送。
3.1.7按照“谁负责，谁答复”的原则，结案7日内向举报人答复调查处理情况，征求意见建议。按照“谁答复，谁报告”的原则，答复后写出回访情况报告。
4.流程（见附见）
5．相关文件
5.1《中国共产党纪律处分条例》
5.2《行政机关公务员处分条例》
5.3《案件检查条例》
-4-1~~纪检监察案件办理流程
受理或上级交办案件
初步核实出具初核报告、提出办理意见
成立调查小组并进行调查
领导批示
分管领导提出意见
符合立案条件者，写出立案呈批表
~~~主要领导作出批示
进一步调查（3个月内）
办医行医不正之风查办工作规范
1.总则
办医行医不正之风等查办工作规范是查办系统内医务人员、管理人员违反单位工作纪律、“四风”建设等违纪行为的规范化程序，是日常工作中查办处理违纪人员应遵守的工作制度。
2.目的对办医行医不正之风等进行查办工作，进一步规范医疗卫生系统医务人员、管理人员的行为，严肃工作纪律，增强服务意识，提高服务质量，促进行业风气的积极转变，树立医务人员的新形象，提高群众满意度。
3.标准
3.1一般工作常规
3.1.1责任科室对日常工作中发现和受理的办医行医不-6-1~~正之风的问题线索、材料进行登记整理，并上报单位分管领导进行批示，第一时间转发至相关单位（科室）进行调查处理。
3.1.2责任科室和属事单位第一时间进行调查落实，写出初步的调查报告，依据本单位的相关规定（奖惩、评先评优和职级、职称评定、绩效考核等）提出相应的处理意见，5日内报纪检组织。
3.1.3纪检组织对收到的调查报告、证据材料、处理意见进行审核，并进一步调查核实，出具正式的调查报告和处理意见。
3.1.4责任单位将调查报告报局纪委和主要领导进行批示。
3.1.5根据领导批示意见进行处理，并将处理结果向局领导汇报。调查处理时限一般不超过15天。
3.1.6对典型的问题定期进行通报处理。4.流程（见附件）
5．相关文件
5.1山东省卫生厅《纠正医药购销和办医行医中不正之风专项整治工作方案》
5.2国家卫计委《医疗卫生行业九不准》
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-8-1受理举报、登记
分管领导批示调查处理
写出调查报告局领导批示
办医行医不正之风查办流程
~~
投诉办理工作规范
1.总则
投诉办理工作规范是各单位办理各类投诉件的规范化程序。投诉办理由责任科室对上级交办和日常工作中受理的投诉件及时进行分类登记，上报单位分管领导进行批示，相关科室进行调查处理，及时向投诉人答复查处结果。
2.目的加强投诉办理工作，广泛接受社会监督，规范全系统工作人员的行为，严格遵守工作纪律，履行工作职责，增强岗位风险意识，提高服务质量，不断改进工作中不足之处，化解群众的不满情绪，保证群众合理诉求落实到位，促进行业风气的积极转变。
3.标准
3.1一般工作常规
~~~
3.1.1责任科室对上级交办的投诉件和日常工作中受理的投诉第一时间进行分类登记，并报分管领导进行批示，相关科室进行调查处理。
3.1.2责任科室会同属事单位进行办理落实，责任科室应在受理后的第一个工作日内联系来话人核实有关情况，对被投诉者进行调查，3个工作日内答复来话人具体办理情况，告知诉求事项的处理意见，并写出办理报告报交办单位。
3.1.3各单位受理紧急、敏感性问题，对需要及时进行现场调查、协调事项的，第一时间电话联系通知责任单位，责任单位现场处置完毕后，及时反馈处理结果。
3.1.4责任单位对调查报告内容和规范化格式进行审核把关，对投诉件进行抽查回访，并在规定时限内上报交办单位，对不符合要求或办理质量不高的报告退回重报。
3.1.5对上级办交办的督办件按照上述规定尽快落实办理。
3.1.6各单位应对办理质量和效率进行测评，对责任科室和属事单位回复来话人的情况进行抽查，提高回复满意率。
3.1.7对典型的问题定期进行通报，责成问题单位限期整改。
4.流程（见附件）
5．相关文件
-10-1~~5.1《城阳区民声投诉办公室关于投诉件办理有关规定》
~~~
投诉件办理流程
上级交办件
自行受理件
分管领导批示
调查处理
写出答复意见
局分管领导批示
回复来话人
满意度工作规范
1.总则
满意度工作规范是通过全系统工作人员在日常工作中是否规范履行工作职责，提高工作效率，为群众、患者提供热情细致的服务，从而促进医疗卫生服务质量的提高，改进工作作风，促进医患关系改善和谐，加强医德医风建设，提高群众满意度的规范化程序。
2.目的通过落实满意度工作规范，进一步提高全系统工作人员的意识，切实改善服务态度，提高工作效率和医疗技术服务水平，提高群众对卫生计生工作的满意度。
3.标准
3.1满意度一般工作常规
-12-1~~3.1.1年初制定局年度满意度工作方案，根据方案要求，细化责任分工，明确工作措施，责任落实到人。局属单位制定相应的满意度工作计划。
3.1.2根据工作规范年活动要求，抓好各项工作制度建设和作风建设，促进本单位工作作风的持续转变。
3.1.3始终把群众满意度贯穿于本单位的各项工作中，每一名工作人员结合各自职责和工作实际，努力做好本职工作，促进服务态度和服务效率的提高。
3.1.4对本单位平时发现的问题和各类投诉问题，要建立台账，汇总整理，研究制定整改措施，不断加以改进。
3.2满意度督查程序
3.2.1由局监察室牵头对局属单位的满意度工作每季度进行一次现场督查，督查结果与局年度考核挂钩。
3.2.2结合日常的民声投诉、电话投诉和明察暗访等形式，及时掌握局属单位的满意度工作情况，及时提出改进意见，督促落实。
3.2.3结合督导发现的问题和投诉的问题研究改进措施，及时整改存在的问题，对群众多次投诉的问题要严肃处理，不断促进群众满意度的提升。
3.3满意度测评程序
3.3.1监察室牵头，与机关有关科室成立纠风检查督导组，每月通过电话、调查问卷或明察暗访等形式对区属医院、~~~
卫生院和卫生服务中心等医护、窗口的工作人员的服务态度、职业行为规范、工作效率以及各单位的环境综合整治等方面进行检查测评。
3.3.2建立问题明细台账，对检查的书面材料进行归类整理，典型情况每季度系统内进行通报。
3.3.3对检查中发现的问题及时反馈相关的责任单位，限期进行整改落实，并作为奖惩、评先评优和职级（职称）晋级、绩效考核的依据，并于3日内将处理结果报局监察室。
3.3.4建立约谈制度，对出现问题的工作人员和日常管理出现问题的单位负责人进行约谈，对典型的违纪问题定期进行系统内通报。4.流程（见附件）
5．相关文件
5.1《2016年度区直单位科学发展综合考核实施细则》
-14-1~~
满意度工作流程
制定工作方案，明确责任分工
抓好各项工作落实，加强工作效能建设
~~~
建立问题台账，汇总分类整理
制定整改措施，进行整改落实
测评反馈
信访工作规范
1.总则
信访工作规范是对区以上信访部门、市卫计委交办和日常工作中坐访的信访进行接待，了解反映的情况，及时分类登记，上报单位分管领导进行批示，相关责任科室和属事单位进行调查处理，答复反映人，畅通信访渠道，提高信访工-16-1~~作效能，保障信访人的正常救济渠道和合法权益，维护正常信访秩序的规范化程序。
2.目的加强信访工作规范意识，推动信访问题及时解决，维护当事人的合法权益，保障救济渠道畅通，妥善化解信访人的不满情绪，做好政策宣传解释和疏导教育工作。
3.标准
3.1一般工作常规
3.1.1信访部门办接到来访事项后，应当对信访人的基本情况、信访事项的基本内容及处理方式等有关情况进行记录；对于采取口头形式提出诉求的，应当记录信访人的姓名、住址、联系方式和请求等，填写《来访人员登记表》，并由来访人签名。
3.1.2对来访事项进行审查，明确是否受理范围，对应当不予受理的来访事项和应当不再受理的来访事项，做好解释劝导工作。
3.1.3对能够当场答复的来访事项，应当场给予书面答复；不能当场答复的，应当自收到来访事项之日起15日内书面告知信访人是否受理；对不予受理的来访事项，应当出具《信访事项不予受理告知书》，并引导信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出；对不再受理的来访事项，应当出具《信访事项不再受理告知书》。
~~~
3.1.4信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经单位分管领导批准可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由，出具《信访事项延长办理期限告知书》。信访事项办结后，要形成调查处理报告，连同《信访事项答复意见书》，一并录入全国信访信息系统，并报区信访局备案。
3.1.5对于答复不满意的信访事项，要明确告知信访人有行政复议及诉讼的权利，并及时向有关部门汇报，做好复查、复核和终结备案准备。
3.2转办件办理一般常规
3.2.1信访部门接到信访件后，按照“谁主管、谁负责”的原则交由相关责任科室和属事单位进行调查处理。属事单位应在第一时间对信访人反映的问题进行核实，5个工作日内写出调查报告，经责任科室审核后报信访办。
3.2.2信访部门对调查报告内容进行核实，报经分管领导批准，法定时限内会同责任部门择期对信访人进行答复，并在规定时限内报上级信访部门。
3.2.3信访部门受理敏感性信访问题，对可能引发越级上访或集体上访的信访事项，第一时间通知责任单位进行处置，并及时跟踪督办，随时掌握信访事项处理进展情况，及时指导责任单位做好信访事项的调查处理和信访人的思想稳定工作，及时向单位领导反馈处理结果。
-18-1~~3.2.4对责任单位领导不重视，工作不到位，处置不得力而造成不良影响的，按照有关规定严肃追究单位负责人的责任。
3.3信访积案化解一般工作常规
3.3.1信访积案必须确定包案领导，由单位主要领导牵头，采取得力措施和办法做好化解稳控工作。
3.3.2深入做好信访老户的思想疏导和教育转化工作，对重点信访案件和上访老户，要采取果断措施，确保稳控在当地。
3.3.3信访部门将重点督查已掌握的上访老户和市、区交办的重点信访事项的调处和稳控工作，实行一案一督查，促进问题的早日解决。
3.3.4对自排的重点不稳定信访隐患因上报不及时、措施不得力、责任不落实，造成不良影响的，严肃追究有关责任人的责任。
3.4信访维稳一般工作常规
3.4.1认清形势，高度重视，增强责任感和紧迫感，坚决克服松懈麻痹思想，切实做好重大节日和重要会议期间的社会稳定工作
3.4.2要按照“谁主管、谁负责”的原则，实行“一把手”负责制，主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，切实承担起维稳责任，确保平安。
3.4.3要切实做好维稳信息研判预警工作，做到预警在先、反应在前，掌握工作主动性。确保不发生因信访问题引~~~
发影响我局形象的突出事件
4.流程（见附件）
5．相关文件
5.1《山东省信访条例》
5.2《城阳区群众来访工作实施细则》
信访一般工作流程
-20-1区转办件
受理来信来访
~~
受
理
登
记
受理告知（15日）
不予受理告知（15日）
调查处理并答复信访人（60日）内
对答复不满意者向上级申请复查
对答复满意者结案
“三重一大”决策制度工作规范
1.总则
~~~
“三重一大”决策制度工作规范是以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，进一步落实有关建立健全惩治和预防腐败体系工作部署，按照《中国共产党廉洁自律准则》要求，以明确议事规则、决策范围、规范决策程序、强化监督检查和责任追究为重点，进一步规范局属单位“三重一大”决策制度贯彻落实的规范化程序。
2.目的“三重一大”事项决策，必须坚持“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，在充分酝酿、集体讨论的基础上作出决定。要坚持务实高效，保证决策的科学性；要广泛听取意见，保证决策的民主性；要遵守党纪国法，保证决策的合法性。
3.标准
3.1一般工作常规
3.1.1“三重一大”事项提交会议集体决策前应当认真调查研究，经过必要的研究论证程序。重大建设和装修工程、重要设备采购、重要技术引进，应当事先充分听取有关方面意见。重要人事任免，应当在提交会议决策前征求本单位纪检监察部门意见，拟任人选若有影响使用的情况要暂缓或不予任用。研究决定本单位涉及职工切身利益的重大事项、制定重要的规章制度，应广泛征求职工意见，并经职工代表大会表决通过后实施。
3.1.2“三重一大”事项决策前应当提前告知所有参与-22-1~~决策人员，并为所有参与决策人员提供相关材料，认真听取反馈意见。
3.1.3“三重一大”事项的决策应当以会议的形式作出集体决策，不得以个别征求意见等方式作出决策。在应对重大突发公共卫生事件、群体性事件以及其他紧急情况下，可临时决定。临时决定应在事后及时向领导班子成员通报，临时决定人应当对决策情况负责，党委（党支部）会或行政办公会在事后按程序予以追认。
3.1.4决策会议应当有三分之二以上的成员到会方可召开。与会人员要充分讨论并分别发表意见，主要负责人最后发表结论性意见，并以应到会成员过半数通过形式决定。对集体决定，任何个人无权改变。个人或少数人对决定有不同意见，允许保留，但必须无条件地服从，并在行动上积极执行。若存在严重分歧，除在紧急情况下必须按多数人的意见执行外，一般应当暂缓作出决定或向局党委请示汇报。会议决定多个事项时，应逐项研究决定。如遇特殊情况需对决策内容作重大调整，应当重新按规定履行决策程序。
3.1.4会议决定的事项、过程、参与人及其意见、结论等内容，应当详细、完整记录并存档备查。
3.1.5凡属“三重一大”事项要在各单位集体研究作出决策的基础上，由单位主要负责人向局分管领导、主要领导或局党委会分别作出汇报，经同意后方可按程序组织实施。
3.1.6落实“三重一大”事项要坚持集体领导和个人分工负责相结合。决策作出后，领导班子要团结带领全体党员~~~
和广大干部职工，推动决策的实施。每个成员要按照各自分工切实履行自己的职责，对个人分工的事项，要敢于负责，抓好落实，不推诿，不扯皮。在执行中遇到问题，要及时向党政主要领导报告或提交领导班子集体研究决策。
3.1.7要按照有关规定，建立健全“三重一大”事项决策的回避制度、决策考核评价制度、决策失误纠错改正机制和责任追究制度。
3.2监督检查及责任追究一般程序
3.2.1局纪委会同政工科、工会及相关科室，按照《中国共产党廉洁自律准则》等相关规定，采取定期抽查和全面检查相结合的形式，对局属单位“三重一大”决策制度执行情况进行监督检查，检查情况纳入年度综合考核。
3.2.2执行“三重一大”决策制度情况，作为单位领导班子民主生活会、负责人述职述廉的重要内容和各单位领导班子及领导干部考察、考核、任免的重要依据。
3.2.3将“三重一大”决策制度执行情况作为推进政务、党务、院务公开一项重要内容，各单位原则上应在职工代表范围内公开，并做到政策依据公开、程序规则公开、工作过程公开、实施结果公开。
3.2.4各单位党政主要负责人为本单位贯彻落实“三重一大”决策制度的第一责任人。“三重一大”事项决策未按规定事项、范围、程序决策的，擅自改变决策或不按决策办事的，弄虚作假造成集体决策失误的，视不同情况和情节轻重对主要责任人和直接责任人给予批评教育、诫勉谈话、组-24-1~~织处理和党政纪处分。
3.2.5领导干部利用职权和职务影响对“三重一大”事项进行干预，以及其他违纪违法行为，要依照《中国共产党廉洁自律准则》和相关法律法规，视不同情况和情节轻重对有关责任人给予批评教育、诫勉谈话、组织处理和党政纪处分。
4.流程(见附件)5.相关文件
5.1《中国共产党廉洁自律准则》
5.2《中国共产党纪律处分条例》
“三重一大”决策流程
~~~调查研究广泛征求意见
信访
件办
理
本级受理绩溪县纪委、监察局信访举报工作流程图
转下级、其他部门
自办信访监督
初核
信访监督
办结结案呈批表领导审阅信访结案
检查结案
转各室
上级转办或交办其他部门转办或交办
交办重要信访拟办单信访件办理录入领导批示要情况要结果结案呈批表领导审阅结案
结束或归档
转下级或其他部门
转办转信访信息暂存本委局各室办
自办
办
办
交办
办
暂办
办
上报下发
来访接待流程图
来
访
信访室
个
访
集体访
无异常行为
异常
异常行为
无异常行为
现场处理
业务范围业务范围报告领导
现场处理
报告领导
派
代
表
接
谈
接
谈
（来访介绍信）
疏导到其他部门
信访件处理
办
有关部门协助处理
疏
导
接听流程图
来
电
检举控告
业务范围内
批评建议
一般情况
紧急情况
报告领导
及时处理
记
录
信访件处理
解答咨询
附笑话几篇
网络举报受理流程图
下载举报件
经典笑话：厕所偶遇
钱某，一日在酒场上不胜酒力，迷迷糊糊中误入女厕，在隔间呕吐，此时一女士删除垃圾文件
入厕小解，钱闻其小便声误以为有人在倒啤酒，怒道：“我早就说过不喝了，谁反馈受理情况
又在倒？”女士闻言吓了一跳，遂憋住小便，欲待钱走了以后再解，未曾想竟憋出一个屁来，钱先生闻之大怒，用手重重拍着隔板，大声斥责道：“我说过不喝导入信访举报办理系统
了不喝了，谁又启了一瓶？谁启谁喝！”
经典笑话：女秘书的初夜
反馈处理情况
女秘书因工作出色，在老板的撮合下，她和一名能干的职员结了婚。初夜......新郎：小声点儿，别人听到了多难为情！
新娘：你说话怎么和老板一样呀
经典笑话：思妻心切
丈夫：“亲爱的，你这次出差，我想你都快要疯了。”
妻子：“瞧你，我不过才走了四天。”
丈夫：“可是，整整四天我都没有找到放钱抽屉的钥匙。”
结
束
结束或归档
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