养老机构智慧养老平台功能简介
前言
如今是科技高速发展，信息化的社会，养老行业也需与科技相结合，打造智能化养老院，才是顺应时代发展的需求。市场上养老系统平台供应商参差不齐，短期难以分辨好坏。下面给大家介绍一下，一个功能完善的养老机构智慧养老平台应当具备哪些功能，让大家不至于盲目选择，能够对养老平台有个初步的了解。
功能模块描述
1.1接待管理
平台能动态记录养老机构日常前来咨询入住的老人以及入住老人家属来访情况，并可为老人办理床位预定，同时通过记录媒介渠道，了解养老机构对外宣传效果。主要内容包括：咨询管理、接待管理、床位查询等。
1.2老人管理
平台对入住的老人建立完整的信息档案库，以便动态掌握每个老人的生活起居、膳食、健康、安全、活动状况。主要内容包括：老人档案、评估管理、入住管理、转房管理、退住管理、呼叫弹屏等。
1.3档案管理
通过平台向客户展示养老机构床位入住情况以及不同床位的不同收费标准，还可以向客户展示养老机构能提供的护理等级有哪些以及不同等级的收费标准，做到一切收费一目了然。主要内容包括：床位管理、护理级别、月费标准、入住合同等。
1.4护理管理
平台对入住的老人都安排相应的护理责任人，针对不同的护理等级制定不同的护理计划与护理任务，并动态跟踪护理实施与实施效果，以保障老人享受到细致周到的服务。主要内容包括：护理类型、护理项目、等级变更、护理排班、护理记录、护理变更、特殊服务、服务评价等。
1.5事件管理
记录养老机构日常运营过程中所发生的突发事件、紧急事件，以便养老机构应急处理，还可针对所发生事件的频率，调整相关部门的岗位职责。主要内容包括：请假外出管理、紧急呼叫记录、异常告警记录、突发事故记录等。
1.6主动关怀
主动关怀功能是平台为机构增加的人文关怀服务，通过体贴入微的生日祝福、用药提醒、天气、养生知识提醒、娱乐活动组织发布，让老人真正感受到来自“家”的温馨，从而提升机构的服务粘性。主要内容包括：生日关怀提醒、用药关怀提醒、主动关怀提醒、文娱活动提醒等。
1.健康管理
平台对接的医疗检测设备及适老穿戴设备，实时监测每个老人的生理体征变化，对于异常变化立即发出预警信息，根据老人的动态检测记录，评估健康风险，同时制定适合每个老人的用药计划、护理计划与康复计划。主要内容包括：体检信息管理、健康监控管理、健康弹屏管理、健康评估管理、中医体质评估、健康参数管理、健康预警管理。
1.膳食管理
是通过智能终端为老人展示每日三餐配餐计划，老人也可以通过智能终端为自己定制套餐，同时通过数据同步家属端APP，家属随时可以了解老人每天的膳食情况并为老人加餐，另外可以为营养师根据老人的身体配备营养餐提供膳食营养分析。主要内容包括：菜品管理、膳食营养、配餐管理、配餐计划、私人点餐等
1.智能定位
当老人遇到突发情况，触动“sos”一键呼叫按钮，可在三维地图上精确显示老人所在的位置，同时平台会自动调取老人所在呼叫区域视频监控通道，给予老人更贴心更安全的防护，另外也可动态显示老人活动分布情况。主要内容包括：老人终端管理、电子围栏设置、老人定位系统等。
1.1会员管理
会员一卡通能为入住机构的老人会员提供便捷的服务管理，将门禁、体检、定位、服务、购物、消费集合于一体，实现一卡通管理模式，一张卡不仅能够记录老人所有的消费明细，出入院情况，还能知道老人的行动轨迹。主要内容包括：会员开卡、会员充值、会员短信通知、会员余额查询、会员等级管理、会员余额预警、会员统计报表、会员终端结算等。
1.11护工版APP
关联老人、评价管理、护理计划、工作任务、通知提醒、服务评价、统计分析。
护工版APP是平台真正走向智能化移动信息时代，是平台落地服务场景的应用，使机构能动态记录、跟踪每一位服务对象的护理任务安排情况，服务执行情况，从而优化人员配置，强化流程化管理。主要内容包括：关联老人、评价管理、护理计划、工作任务、通知提醒、服务评价、统计分析等。
1.12家属版APP
家属版APP是平台通过数据互联的方式，让子女足不出户就能动态了解老人在机构的生活起居、膳食及健康情况，并随时通过APP端为老人订购服务送孝心，另外通过视频互动，让老人感到不再“远离”亲人，从而达到老人舒心、家属放心、机构省心的服务理念。主要内容包括：健康管理、视频互动、服务明细、服务订购、消费明细、通知提醒、评价反馈、在线充值等。
智能化養老平台方案介紹
目錄
目录
一、公司简介.....................................................................................3二、智慧平台功能介绍
..................................................................31.社区居家养老
............................................................................31/162机构养老.....................................................................................8四、医家通产品亮点介绍...........................................................10五、典型大案例..............................................................................122/16、公司简介
二、智慧平台功能介冒
1.社区居家养老
社区居家养老是国家养老模式的重要组成部分，其核心就在于积
极调动社会各方面的力量，组合成一个符合老年人意愿的，一个有利于
保持和加强老年人自立能力的，一个切实可行的和有效的养老保障体
医家通项目力图通过科技和信息手段，利用社区居家养老信息管
理平台，依托健康检测一体机、智能血压计、智能血糖仪、体脂称、智能手表、睡眠监控设备等智能化设备，形成一个以家庭为核心，社
区养老服务网络为外围,养老制度为保障的居家养老体系，拓展居家
养老服务网络和提高机构的服务效率，提升为老服务能力和水平。
中控管理
健護管理
会员管理
呼叫中心
定位管理
微睡眠管理
物联网管理
员工管理
系统中心
mix
图1居家养老智惡平台主要功能3/164/16医家通双桥养老院健康管理平台
0? e??r*>re?貝?■分■ ■R?n■?w\:xngAtMM.■ ?ll?X? ?W?M???ur■伶??s> ■ ym*$?te?K*?3■ m? BMUtMT?r-------------------------------------- n?? U?做畀 ncmw■ ?? ■ VM ■ *?ir? rxn?txSZ.M图2中控管埋：供政府査看机构运营状况个人健康报告 HoaitnManagomontReport BWbS5W,1?MManew?msc*图3健庾管埋：供运营机构对老人健康状况进行评估与干预■ o■■■ 图4定位管理：供运营单位及时发现遇险老人 ＞档案管理系统： 以政府为主导的多级信息采集及填报为基础，结合签约填报的方 式，实现养老服务对象的电子化档案建设及基础业务管理，建立适合 养老服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗 信息及病史、自救方式、特长及爱好等等）。 ＞服务工单管理： 整合第三方服务商开展助浴、助餐、助洁、助行服务，让老人可 通过呼叫中心平台，接受相关上门服务。呼叫系统、串联电话热线/一键呼叫器、呼叫中心、居家养老服务点、工单信息系统和第三方服务 机构。 ＞定位及紧急救援模块： 对居家养老人员提供紧急的救援服务，是平台建设的主要职能之 一。系统可接收通过服务对象的服务终端发出的求助信息，并迅速的实现定位。坐席人员利用信息管理系统了解服务对象身体可能的发生 的意外情况，及时将相关信息及时的通知专业的医疗机构、家人和就 近的社区服务人员，实现全面、高效的救助服务 ＞健康管理模块： 健康的管理主要是由被服务者自己通过先进医疗仪器，在家中队 身体主要指标进行日常定时的测量，再通过无线网络将数据上传至中心 服务器，并建立健康档案，通过长时间的积累，可对数据进行分析，从 而达到在身体出现异常的表现之前就能提前的预知。中心还可通过数据5/16生成健康的报告，供被服务者或家人进行查看。 会员管理：会员、资料、充值、消费。 >一-尺通系统： 我们将要打造的是智慧化的社区，并为老年人配备“老年一卡通”便捷的消费方式，这张卡可以存钱获取高额利息、可以做公交、可以享 受政府拨款等，打造及时响应的居家养老为老服务网络。 >网络商城： 主要是一些满足老人生活的基础产品，比如轮椅啊、拐杖、助力 车、等，机构可以协助老人下单，满足老人日常需求，机构也能带来一 些经济效益，本平台可向政府开放数据接口，与上级平台对接，信息 内容满足“市、区、街、居”四级居家养老服务管理体系信息管理需 求并预留了金融接口和医疗接口。 >智能APP子女APP/医生端APP/护工端APP6/16?，坊/■> 我的电者 0岂 虚生 子女端 4.1分 综合评分 +? 2/3ttroefi?砂区 0/0?? W 0/? 0/X 冋2加 医生端 Pai生 a*HI1*a A2护&人员 个人彌护工端 7/16＞硬件设备介绍 随着老人的身体状况逐年衰退，健康管理与康复理疗应得到老年 人和养老机构的高度重视。医家通建议养老服务机构引进康复辅具，为半自理老人提供康复、辅助服务，支持或恢复老年人自理或自立能力,以提升老年人晚年生活质量。设备包括，理疗、养生、康复、护理、助 老设备等。 血液循坏治疗仪 药物导入仪 光液足浴桶 家用制氧机 1… 1” 中频综合治疗仪 智能手表 睡眠监测 "J *--|| 检测设备：多参数一体机（12导连心电图、血压、血糖、血氧、体温、BMI有医疗资质的可以外接血脂分析仪、EMI尿液分析仪、生 化分析仪。以上产品都是国家审批的二类医疗器械。 家庭检测：血压、血糖、（带SIM卡的每年20元流量费，比蓝牙 更稳定，不需要匹配APP,直接连接后台，方便老人检测获取数据。 血氧、体质秤。 智能可穿戴设备：手表、（我们只使用呼叫、定位、电子围栏、我 们的8/16检测设备包含心率这些参数一般我们不作为临床诊断依据只能 作为参考；心电手机为单导连，后台有专业的医生24小时为患者诊 断，走的流量，第一年无服务费，第二年每年1000元服务费；睡眠 监测能监测老人的入睡时间、离床时间、深度睡眠、浅睡眠，呼吸间 歇次数，日木核心技术，有效监测脑卒中的发生。 康复产品：高电位治疗仪、中频药物导入仪、红光治疗仪等医疗 器械。 养生设备：足疗机、按摩椅、理疗床等设备。 物联网设备：发卡机、门禁、一卡通、固定消费机、移动POS机、呼叫器、巡更器、监控设备。 2.机构养老 智能机构养老平台系统采用了传感网络、云计算、物联网、移动 互联网等信息技术和理念，以养老院实际管理和服务需求为出发点，涵盖了养老院日常基本信息管理、工作流管理，老人安全监护、老人 健康监护、老人外出看护等一系列功能模块。支持养老院工作人员实时 准确地监测和管理老人的生活起居和健康状况，并在出现特殊的情况的时候做出快速响应，从而为老人的生命安全与健康舒适的生活提供保障9/16入住情费用慵况 接待爸理 居住甘 况 連 沪工管员工管床位管收费管理 理 理 理 老人列工件任系统公 表 图5机构养老平台主要功能务 告 H8BH 医家通双桥养老院健康管理平台 X舍??* 2016年刖和取状态 ?ItAAKiVttA ■初隔 ■ ??1? ■ \MVJfk ■窟■州5"栉 Utt MO3XflO o&w MOO (MOO U03\■■艸 MM Am 乂 HK1U101J4M 19.21上*织口 WJ4W M.H 0：J4? 19.11上ram 01J4D19.21”饰*01240Mil 上eh0XJ4Dlf.：l 上 0XJ40Q lvn 图6睡眠管理 10/16老人档秦 ■ Ttt向可 优負 I1AOOV 生命怀彼折过图 ■ ?F?t&■ OMtt尤視次 E120100806040212*27?29床 St^DAII 图7床边呼叫 监控设备 门禁设备 自助查询 消费收银 移动刷卡 智能卡片 RFIDf示签 图8物联网设备 巡更器 1、针对养老机构的一站式服务模式 结合养老行业发展的新局面，医家通不拘于传统的软件提供商 角色，引进资深养老人才成立养老运营事业部，开发出行业领先的一 11/16站式服务模式。为养老机构提供包涵智慧平台+硬件设备+运营方案 的整套解决方案，全而满足养老服务机构从前期规划、中期执行到后 期提升的全流程服务。 中期执行 ?智急平台及硬件设备选购 ?行业资讯推送与解读 ?机构市场营销指导 前期规划 ?政策解读与指导 ?功能区域划分与适老化设计 <8> 图10一站式服务模式 后期提升 ?增值服务对接：医院、保健 食品、旅居养老、保险等 ?大数据分析：精细化服务?调配服务资源 -服务内容与项目的规划指导 功能区域划分 适老化设计 服务内容 ??< ?y 软件平台 硬件设备 图11一站式服务样例 行业资讯 2. 信息化手段整合为老服务网络12/16依托统一的信息化平台，医家通打造及时响应的居家养老为老服 务网络。通过向第三方服务商布设管理端平台与移动App,整合第三 方服务商开展助浴、助餐、助洁、助行服务，让老人在家可以通过座 机或呼叫终端的便捷操作，直接呼叫相关上门服务。本平台可向政府 及公共卫生系统开放数据接口，与上级信息平台对接，信息内容满足 “市、区、街、居”四级居家养老服务管理体系信息管理需求，协助政 府实现对“大数据”、“大需求”的管理和开展“医养结合”的对接。 3、健康管理方案 医家通在平台与设备方而整合了一套包涵建档、检测、评估、干预、反馈的完整健康管理闭环方案，实现了 “互联网+健康养老”的结合。步骤包涵：一、老年人健康档案的快捷建档；二、多达130项指标的完整西医体征、中医体质检测；三、针对6种常见慢病的西医 和中医体质评估方案；四、开展包括控制指标、饮食指导、运动指导、参考食谱、中医食疗、中医养生等方面的17种基础干预方案；五、在健康管理师的指导下，配合饮食、健身方案，通过康复、理疗设备进 行调理、养生。六、通过周期性的方案，老年人的干预效果会在健康档 案中得到数据的体现；老人及其子女、养老机构以及相关部门可以接收 并管理相关档案信息。 五、典型大案例 1）湖南益阳怡康养老 13/16怡康养老为湖南省知名养老品牌，于2009年口月创建益阳怡康 老年公寓，目前在住长者352人，入住率100%。怡康养老也获得了 一系列殊荣：2013年被纳入中国老龄基金会爱心护理建设基地、中 国红十字总会事业发展中心重点扶持的养老机构，2014年被中国慈 善总会纳入长期照护全国联盟单位，2015年被民政部批准成为全国 首批养老机构信息惠民试点单位，2016年获中华慈善总会管理及照 护体系认证证书。 2016年，怡康养老开始在社区提供居家养老服务。医家通从居家 养老信息平台、机构室内设计、机构医养工探索等几个方面，为怡康居 家养老开展服务支持和搭建为老服务网络。在医家通的一站式服务支持 下，怡康居家养老目前己经为辖区老人提供健康咨询、健康检测、健康 档案、健康管理、中医诊疗、物理治疗、日间照料，文娱活动等服务内 容。而通过医家通社区居家养老信息管理平台，怡康居家养老也整合纳 入了社区周边3公里内的数十家家政机构、社区护理、志愿者机构、旅居机构，实现了第三方服务的快速响应与为老服务网络的搭建。 2）山东天思国际养老集团 天思国际养老集团从2004年开始关注我国养老服务业，并专注 于养老服务模式的探索与实践，最早在云南建立了居家、社区和机构 三种养老服务模式的实验田。2015年，天思国际在北京成立了天思 国际养老服务连锁（北京）有限公司，为中央党校智慧养老课题组成 员单位，民政部职业技能鉴定中心指定养老培训单位，中国生命关怀 协会“全国幸福养老生态圈示范基地”单位，中国老龄事业发展基金 会理事单位。天思国际14/16在全国设有15个分会，20个联络站，形成了 良好的客户网络。 通过医家通平台的健康管理、消费管理和会员管理功能，天思国际 为其全国的老年会员开展全生命周期的健康大数据检测，实现了检测■评 估■干预的服务模式与良好的商业运作；并在全国范围的分支机构间组 织多次受老人欢迎的旅居式养老活动，很好地践行了 “互联网+健康旅 居养老”的市场化产业理念。 3）湖南夕阳红老年公寓 夕阳红老年公寓，地处衡阳市雁峰区岳屏镇文昌村，是湖南地区 最具规模，最规范的集养老居住、休闲娱乐、医疗保健、康复健身为 一体的大型民营老年公寓，并多次被评为“爱老敬老先进示范单位”、“诚信示范单位”等。公寓创建于2006年，总投资2.2亿元，建筑而 积8万余平方米，可同时容纳2200多位老人入住。现有4层老年公 寓2栋、别墅式豪华公寓10栋、3层敬老院、8层综合楼、3层多功 能餐厅和3层办公楼各1栋。 2016年，夕阳红以多年机构养老的实践经验为基础，着手开展以 机构辐射周边社区的“机构+社区居家”养老模式，承接政府委托的居家养老任务。作为陪伴养老机构成长的智慧化平台，医家通为夕阳 红搭建了一套内部数据互通、功能划分明晰，由养老院管理系统与居 家养老平台组合而成的复合智慧化养老平台，充分发掘了夕阳红在人 员素质、服务专业性、资源整合方而的优势，得到机构的认可；并在机 构室内设计、机构医养工探索、物联网+呼叫、政府项目中报等方面为 其提供全而的服务15/16支持，与夕阳红一道探索多种养老的新模式。 16/16 智慧养老服务系统构成及功能描述 AA智慧养老服务网络中心主要由为老服务应用子系统、业务管理子系统、商品管理子系统、系统管理、中间件接口程序以及应用支撑子系统共六个部分构成。 通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：GIS（地理信息系统）、GPS（卫星定位系统）、LBS（移动基站定位系统）、SMS（短信接口）或 MAS（移动应用服务器）、TTS（语音合成系统）、手机程序（客户端软件）等。 4.1系统主页面 AA智慧养老平台，采用 B/S架构，功能访问只需要打开浏览器，输入系统地址，即可登录系统，使用相关功能。 4.1.1系统主界面 呼叫中心快捷工具栏。 4.1.2我的主页 “我的主页”是用户登录本系统后，直接看到功能区域，分为待办事项、知识库、站内消息、通知公告等栏目。 4.2基础数据管理 基础数据管理主要管理街道、社区、服务商家、服务人员、社区义工等数据档案。 4.2.1街道辖区管理 辖区按着省、市、区县、街道进行划分；辖区编号自动生成，编号需要反映出层级关系。每个辖区可以设置多个管理员，管理员只能查看自己辖区内的数据。添加辖区信息： 4.2.2社区服务站管理 社区是居民自治组织，代表居民在社区内进行社区管理。社区属于唯一辖区，需要指定社区名称、详细地址、负责人、负责人信息。社区编号自动生成，编号 需要反映出层级关系。 社区服务站是指为老人提供服务或者派发商品的站点。服务站的基础信息包括：编号、名称、所属街道、负责人、电话、服务人员等。一个社区对应一个服务站信息。服务站分为服务承包商和志愿服务站两类，其中服务承包商主要是提供有偿服务，志愿服务站则是由提供义务的免费的社区义工组成。 4.2.3服务商家管理 服务商管理，主要登记社区周边可为老人提供的商户资料，如：商户类型（家政类、家电维修类、用药类等）、商户名称、编码、经营时间、所属社区、所属服务站、工商执照代码等信息。 4.2.4服务人员管理 运营机构自己组建的为老服务团队或加盟的个体服务人员。 4.2.5社区义工管理 4.2.5.1义工小组 一般情况下，所有的义工，都必须要加入某个义工小组，才可以被派单。义工小组的总评、服务质量等指标，是根据属下成员的各项考核指标加权平均出来的。 义工小组信息，主要有：小组名称、所在区域、创建时间等。 4.2.5.2义工成员 义工的信息主要包含：姓名、性别、年龄，服务项目，服务区域、服务时间、所属小组等。 4.2.6服务项目管理 4.2.6.1服务大类 服务大类，是为老服务中心可定义的服务分类集合，每个服务大类下面，可细分出各个具体的服务项目。 4.2.6.2服务项目管理 服务项目是为老服务中心能为老人所提供的服务项目。 服务项目属性主要有：服务项目名称、所属大类、服务对象、服务单价、服务单位等。 4.2.7老人终端管理 老人终端主要是指发放给老人的老人手机、呼叫器等设置。系统需要记录老人终端设备的设备类型、入网号码等信息。 4.2.8老人信息导入 系统提供老人资料的批量导入功能，数据导入前，需要按照导入模板（Excel文件）格式，填写好数据，通过系统上传功能，即可批量导入。当导入出错时，系统会提示错误发生在 Excel哪一行，方便工作人员，查找数据错误。 4.2.9电子围栏设置 电子围栏是为老人设置一定的活动范围，当老人走出该范围时，系统会根据老人的手机 GPS定位，如果超出设置的围栏范围，系统自动提醒工作人员和老人亲属。 4.3老人档案管理 老人档案管理，主要实现对老人档案的电子化管理，建立老年人档案动态数据库。使政府老龄主管部门可动态的查看和统计老年的状况，为政府决策提供科学依据。 老人档案采用流程化管理，服务站录入的老人信息，需要调度中心进行审核；调度中心录入的老人信息，无需审核。只有审核通过的老人信息才是真正有效的老人信息，才可以进行后续操作。 老人档案信息，主要记录：老人姓名、性别、年龄、家庭地址、以往病史、联系电话等，并且记录健康档案信息以及老人亲属联系人信息（每位老人可以记录相关的亲人、邻居的信息资料：姓名、与老人关系（儿子、女儿、邻居等）、手机号码、单位电话等）。 老人档案管理全方位的管理老人基本信息、亲属信息、健康信息、兴趣爱好等与老人相关的数据信息。 4.3.1老人档案审核 由服务站人员添加的老人信息，需要由调度中心管理员进行审核，但调度中心人员添加的老人信息无需审核。 此模块包含待审核老人列表和查询两个功能： 待审核老人列表：通过审核状态可以查看所有未通过审核、待审核、审核通过的老人信息列表。 查询：可以通过输入查询条件进行老人信息的过滤，查询条件包含：姓名、性别、类别和区域等。 审核老人档案，可以逐条审核，也可以批量审核。 对于审核不通过的信息资料，要填写审核意见。 4.3.2老人信息档案 老人信息资料，主要提供老人信息查询、导入导出（管理员授权）、新建编辑功能；老人信息字段可以自定义，自定义的字段也支持查询；老人信息基本字段：姓名、性别、民族、政治面貌、身份证号、社保号、老年证号、所属社区、小区、楼栋、单元、房间、邮编、户籍所在地、现居住地、固定电话、手机、养老方式、终端类型、终端号码、安装时间、服务状态、附近医院、附近活动场所、紧急联系人、联系电话、附近公交地铁、户籍性质、出生年月日（农历和阳历两种，自动计算年龄，可以根据年龄段进行查询）、婚姻状况、结婚纪念日(农历和阳历两种)、志愿者、学历、专业、职称、原工作单位、宗教、类别（社会、空巢、独居、孤寡、五保、三无等）、子女情况、亲属（多个）、服务需求、特长、爱好等。 其中，老人信息中关于老人类别的判定，需要政府相关角色的用户进行决定，比如低保、高龄、空巢老人的判定。 4.3.3老人健康档案 老人健康档案主要记录老人的以往病史、过敏史、在用药物、体检记录、就诊记录等。老人信息录入之后，可以对老人进行老人健康状况进行调查，调查通过语音电话问询的方式，需要给坐席人员提供专门的老人健康状态调查问卷。 4.3.4老人用药记录 老人用药记录，主要记录老人日常用药和保健用药史，做到用药提醒和用药安全。 4.3.5老人体检记录 老人体检记录，主要记录老人体检时间、体检医院、检查项目、检查结果、下次体检时间等信息。 4.3.6老人就诊记录 老人就诊记录，主要记录老人就诊信息：就诊医院、科室、医生、主诉内容、检查内容、诊断结果、治疗处方、相关禁忌项目等。 4.3.7老人兴趣爱好 4.3.8老人跟踪定位 系统可以实时获取老人手机 GPS/LBS位置数据，通过电子地图，直观显示老人当前所在位置： 4.4活动管理 4.4.1活动类型 设置活动的类型，包括类型名称、发起人、举办周期和备注信息。 4.4.2活动发布 需要举办活动时，用活动发起人进行发布，包括活动类型、举办时间、活动地点、下次活动时间、下次活动内容。发布的活动信息，自动推送到为老服务网站上面。 4.4.3活动人员 选择活动参加人员，活动参加人员可以是老人，也可以是服务人员。 4.4.4活动发布提醒 根据活动类型中指定的活动举办周期，自动提前两周提醒活动发起人发起活动，提示方式是内部短消息的方式。 4.5服务工单管理 服务工单管理主要管理运营机构每天为老人服务的明细信息，主要包括：服务工单受理、计划派单、服务抢单、服务跟踪回访、服务投诉受理等。 4.5.1来电弹屏 当呼叫中心接受到老人来电时，自动根据来电号码关联到老人信息，弹出窗口显示老人信息；根据坐席人员与老人沟通，可以进行新建工单。 当有来电时，通过呼叫中心，可以获取来电号码。系统通过来电号码获取老人的详细信息。 当来电号码不是老人资料绑定号码时，为了快速关联到老人信息，可以让来电人，报出老人姓名，点击快速查询按钮，搜索出老人信息。同时将该号码自动记录在老人联系人列表中，便于下次直接识别。 在来电弹屏窗口中，不仅能查看老人的基本信息，还可以查看老人健康档案、老人用药记录以及老人所在地理位置。 来电转接：当来电号码未与老人资料绑定时，呼叫中心认为是陌生号码。需要客服人员将电话转接给老人实际所在服务站的坐席人员。操作方法是，先由来电人报出老人姓名，通过姓名检查到老人信息和归属的服务站，点击“来电转接”按钮。呼叫中心系统，会自动将来电转接到该老人所在社区服务站的坐席电话。 4.5.2服务工单受理 除了客服（坐席）人员根据老人来电新建工单外，也可以在工单列表页面进行新建工单。 当老人有需求时，可以自行到服务站，将需求给服务站工作人员说明，由服务站工作人将工单录入系统。服务中心可以实时查看到服务站录入的工单信息。 新建工单，需指定老人信息、关联的工作站、选择工单模板进行工单填写；工单填写同时，可以录入老人需求服务、商品；工单编号由系统设置的单据编号生成规则自动生成。服务工单派发后，系统会以短信方式通知服务人员或服务商家联系人。 4.5.3服务工单列表 为老服务中心可以查看所有总部及所有工作站的工单，工作站只能查看下派至本工作站的工单； 工单可以根据编号、老人、状态、时间等进行过滤。 4.5.4服务工单回访 工单回访，主要是对已完成的工单，对服务人员的服务态度、质量进行满意度评 价。客服人员，在“工单回访列表”中可以查看所有已完成，但未回访的工单列表。 回访界面： 点击列表中“回访”按钮，可以打开工单的详情信息：服务项目、服务开始时间、服务结束时间、服务人员等信息： 客服人员，点击“”按钮，系统将自动拨打老人的电话，通过与老人沟通，获取对服务人员的服务满意度，并记录下来。回访成功的记录，自动转到“历史服务工单列表”中。 4.5.5服务工单投诉 老人可以电话拨打客服热线，投诉相关服务人员，客服人员进行投诉受理，并指派人员处理跟 踪。 投诉受理： 投诉处理： 相关人员处理投诉信息，需要记录处理结果信息。 4.5.6投诉处理回访 客服人员定期对已处理完结的投诉，进行电话回访确认。 投诉回访： 客服人员记录回访内容 4.6团队功能管理 团队功能管理主要管理为老服务周期相对固定，服务时长半年或一年以上的服务人员、服务工单等。 4.6.1服务人员分配 由于服务人员每人固定服务几名老人，且不会发生变化，因此系统提供服务人员分配功能，将服 务人员分配给多人老人，进行职责绑定。 4.6.2服务计划排单 按服务人员、老人、服务周期、服务项目等信息，对服务人员进行工作排单。 4.6.3服务工单查询 显示所有正在服务或已完成的团队工单列表，可以根据服务工单号、服务人员、老人、服务状态、服务开始时间、服务结束时间等进行过滤。也可以将服务明细导出成 Excel文件。 4.6.4服务工单回访 工单回访，主要是对已完成的工单，对服务人员的服务态度、质量进行满意度评价。客服人员，在“工单回访列表”中可以查看所有已完成，但未回访的工单列表。 回访界面： 点击列表中“回访”按钮，可以打开工单的详情信息：服务项目、服务开始时间、服务结束时间、服务人员等信息： 客服人员，点击“”按钮，系统将自动拨打老人的电话，通过与老人沟通，获取对服务人员的服务满意度，并记录下来。回访成功的记录，自动转到“历史服务工单列表”中。 4.6.5服务工单投诉 老人可以电话拨打客服热线，投诉相关服务人员，客服人员进行投诉受理，并指派人员处理跟踪。 投诉受理： 投诉处理： 相关人员处理投诉信息，需要记录处理结果信息。 4.6.6投诉处理回访 客服人员定期对已处理完结的投诉，进行电话回访确认。 投诉回访： 客服人员记录回访内容 4.6.7服务人员跟踪 服务人员安装有手机 APP应用，会自动上报所在位置到服务中心，管理人员，通过地图可以查 看所有服务人员的活动轨迹。 服务人员手机端： 服务人员监控界面： 点击服务人员图标，可以弹出气泡，显示该服务人员一个月内完成的服务工单数量及金额等 信息。 4.6.8服务工单提醒 系统根据计划排单设置以及当月服务人员完成服务数量，自动计算完成天数，当服务天数少于当月额度时，系统会给管理人员发送提醒信息（显示在登录页面，以及短信提醒），并发送短信给相关服务人员，提醒他未完成当月计划，要加油喽。 4.6.9团队工单统计 针对团队服务工单完成情况进行不同维度的统计，同时以数据列表和图形展示。 （1） 可以按服务人员，老人、服务时间查询服务明细信息 （2） 可以按服务人员，分月度、年度统计服务完成 （3） 可以按街道、社区维度、统计服务完成量 （4） 具体报表格式，可以根据客户需求，进行定制开发。 4.6.10服务人员 APP 服务人员手机 APP，可以帮助服务人员，4.6.10.1登录 系统会给每个服务人员分配一个账号，登录手机 APP.该账号以服务人员手机号做为登录名。 4.6.10.2待办工单 主要显示本月需要完成的服务列表。 服务详情： 4.6.10.3服务开始 确认服务开始，先点击“开始服务”，将打开二维码扫描程序，请对准老人二维码图片，扫描成功后，系统将记录服务开始时间，服务状态为“已开始服务”。 4.6.10.4服务完成 服务完成后，服务人员需要点击“确认完成”按钮，并拍照上传现场照片，确认完成后，系统记录服务结束时间，服务状态为“服务已完成”。 4.6.10.5服务统计 服务人员，可以在手机端查看，各个月度服务完成量 4.6.10.6本月完成工单 服务人员可以查看当月已完成的服务记录明细。 4.6.10.7请假申请 当服务某天有事或生病，不能为老人提供服务时，需要在手机端填写请假申请。 4.6.10.8我的位置 服务人员可以查看自己当前所在位置。 4.6.10.9位置上报 APP端提供位置上报功能，服务人员可以设置上报的时间段，非工作日可以取消位置上报功能。 4.7为老服务应用 为老服务应用子系统由：商品订单受理、紧急救援、生活帮助、主动关怀四个功能群组构成。 4.7.1商品订单受理 需要商品的老人打入电话之后，呼叫中心坐席人员记录老人需求的商品及数量后，自动生成销售订单，或者由操作人员直接生成销售订单，订单信息包括：编号、时间、状态（新建）、下单老人、商品及数量、送货要求等；销售订单如果由工作站进行发货，则需要将订单下派到服务站，同时分析工作站的库存是否充足，如果库存不足，则提示是否进行服务站调拨等操作。 来电弹屏后，会自动根据电话号码调取出老人详细资料，根据老人电话中，订单要求，点击“商品订单”，弹出订单受理界面，录入商品订购信息。 4.7.2紧急救援 针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援服务。包括通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构、120等等。中心坐席人员会在第一时间，尽快的根据老人的地理信息和历史记录，全方位的通知有关人员赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。 4.7.2.1紧急救援流程 在来电弹屏界面中，点击“紧急求助”按钮，可以打开联系人界面。 该界面中，显示出老人相关的亲属的联系方式，以及紧急救援电话号码，坐席人员可根据事情的紧急程度，直接点击“”图标，呼叫相关号码。并记录事件处理信息。 4.7.2.2坐席弹屏 养老服务呼叫中心，每天提供 24小时不间断人工服务。只要老人把需求信息通过特制手机、固话终端或服务网络上传到呼叫中心后，网络中心系统会根据来电电话号码，自动搜索出该老人的详细信息，并弹出老人档案资料及老人所在位置。 点击“地图定位”，可以查看老人所在位置： 4.7.2.3紧急救援记录 管理人员可以查看所有紧急救援的记录明细，可以按时间段查询，也可以调取当时的通话录音。 4.7.3生活帮助 主要的服务内容包括养老服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订票、就医预定、法律维权、心理咨询等等。主要是通过平台系统整合第三方单位及服务信息，根据老人的需求，进行电话转接完成。从而为老人提供多方位的专业的服务对接。 4.7.4主动关怀 综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预 防、政府的为老政策等等主动的发送给老人，让老人感受到政府和社会的关爱。 客服人员可根据系统中的老人信息，预警提示信息等，通过呼叫中心平台主动关怀老人，同时在关怀过程中，对老人提出的相关服务、要求等做记录，在呼叫的时候，系统可自动展示对应老人相关的信息，以便于主动关怀的目的性更强，对于主动关怀可生成列表记录，对精确到个人时，可按时间、查看到对应老人的每次关怀记录。 主动关怀主要通过呼叫中心、短信等方式，由管理人员定期为老人发送语音短信、文字短信，关怀内容涉及：天气预报提醒、生日祝福提醒、纪念日祝福提醒、用药提醒、电话陪聊、法律 咨询解答等。 4.7.4.1天气预报 4.7.4.2生日祝福 系统每天自动扫描当天过生日的老人，并将预先设置好的生日祝福内容，以语音或文字短信的方式发送相关老人，让老人感知到关怀的温暖。 4.7.4.3用药提醒 系统可以设置某些老人在某个时间段内，需要吃什么药，哪个时间吃，并及时提醒老人。 4.7.4.4主动走访 为老服务机构工作人员，可以设置定期走访老人计划，系统会提前提醒计划人，以防忘记。 4.7.4.5电话沟通 记录主动关怀内容：老人姓名、关怀类别、内容、老人反馈等信息。 4.8办公管理 4.8.1个人账户管理 可以对自己的资料信息、登录密码进行维护、修改。 密码修改： 4.8.2黑名单管理 管理恶意骚扰的电话信息。拉黑后，这些号码将不能再打进客服中心。 4.8.3日程安排 用户可以对自己的工作进行设置，到时间系统将提前提醒。 4.8.4短信管理 手机短信用于向老人、社会人员或者员工发送广告、会议通知、重要信息等内容，手机短信发送功能需要系统管理员进行指定，手机短消息的发送号码可以是固定号码，也可以是随机号码。 短信管理需要在本司开通短信服务，才能使用。短信管理跟客户信息进行关联。可以为多个客户编辑、发送短信信息，并记录在短信的发送历史信息。 短信管理，包含：短信收信箱、短信发送箱、短信模板、短信统计功能： 短信收件：收取所有接收到外来短信。 短信发送：利用短信设备和接口，可以给一个或多个人发送短信。短信内容可以使用短信模板，也可以自行编辑。 点击“发送短信”，编辑短信，可以选择多个号码发送。 短信模板：可以预先编辑好常用的一些短信模板，发送短信时，可以选择短信模板，方便使用。 新建短信模板，需要填写模板名称、模板名称、模板是否启用等信息。 短信统计：根据短信设备和接口，可以统计已接收、已发送的短信数量。 4.8.5邮件管理 为调度中心及工作站配备企业邮箱，企业邮箱可以进行外网邮件发送与接收。 4.8.6公告管理 公告栏是共用的。受到权限设置的影响，不同的用户，可以进行读取、新增、编辑和删除的权限。新增公告的用户，可以限制哪个用户可以接受到该公告信息。 公告栏，可以由管理员或者特定权限的用户，在企业内部将一些公告信息，发布系统中，并分配权限给特定部门和人员查看。公告内容主有：公告标题、公告内容、发布日期、发布人等信息。 发布的公告内容包括：授权查看的群组、公告有效期、公告标题、公告附件、公告内容等信息，发布的公告信息，显示在登录用户的“我的主页”内，用户可以点击查阅。 4.8.7知识库管理 知识库管理，是方便坐席人员和工作人员了解老人相关的常见疾病的病理知识、预防、救治、用药、禁忌等知识。 知识库信息主要包括：疾病名称、疾病类别、疾病概念、致病因素、临床症状、相关全面检查、临床诊断依据、注意事项、中医处方、西医处方、查阅次数等 管理员新增知识库： 需要查阅知识库时，可以根据相关关键字，进行检索，系统是通过模糊匹配方法，最大可能的过滤出所需要的知识内容。 4.8.8信息发布管理 管理人员可以发布一些公司新闻、公司制度、常用表格等，以方便公司内部人员的及时查阅。 发布信息： 4.9商品管理 4.9.1业务员管理 主要管理药品的代理业务信息，包括的属性有：包含的属性：业务员编号、业务员姓名、性别、电话、地址、代理的药品目录、备注。 4.9.2供应商管理 管理所有为公司供货的供应商信息包括：供应商编号、名称、简称、助记码、联系人、联系方式、地址、备注以及状态等信息。供应商的查询支持供应商编号、名称、简称、联系方式等进行查询，查询结果可以导出 Excel格式的文档。 供应商需要指定服务范围，具体到社区。 4.9.3商品类别管理 商品类别信息包括：编号、名称、父类别、排序、状态等；公司所有商品类别以树形结果进行 展示，能够直观快速的找到想要查看的商品类别；商品类别支持无限层级设置，某类别商品的查询支持向下类别包含或不包含两种；自动为商品类别设置编号，方便快速向上向下关联；对于不再使用的商品类别，可以将其状态修改成停用，对于停用的类别，其下属商品也自动设置成停用。 4.9.4商品管理 商品信息包括：商品编号、名称、简称、助记码、所属分类、规格型号、保质期、价格（多个？）、状态等；商品列表信息显示所有商品的信息，可以根据编号、名称、简称、助记码、类型等进行过滤，过滤后的商品可以进行 Excel等多种格式导出；对于不再使用的商品，可以将其状态修改成停用。 4.9.5入库管理 采购订单所采购的商品到货时，仓库管理人员根据采购订单和实际到货情况，办理商品入库；商品入库时，需选择入库仓库、商品，填写商品生产日期、有效期、入库数量等信息后，保存入库单；保存的入库单需要审核之后方能真正影响库存数量，入库单的审核流程可以自定义。 4.9.6库存预警 商品库存预警，主要包括： （1）商品报损：对无用、过期的商品等进行报损。 （2） 库存报警：对低于库存下限的商品进行报警。 （3） 有效期报警：对过期的商品进行报警 4.9.7订单管理 需要商品的老人打入电话之后，呼叫中心坐席人员记录老人需求的商品及数量后，自动生成销售订单，或者由操作人员直接生成销售订单，订单信息包括：编号、时间、状态（新建）、下单老 人、商品及数量、送货要求等；销售订单如果由工作站进行发货，则需要将订单下派到工作站，同时分析工作站的库存是否充足，如果库存不足，则提示是否进行工作站调拨等操作。 4.9.8发货管理 对于已经审核通过的订单，可以进行发货操作。发货时，需指定货物运送方式、运费承担方、运费等，同时需要选择发货人；发货后，在发货列表会形成新的发货单，发货列表画面可以查询所有发货单。 4.9.9库存管理 库存管理包括库存查询、库存警戒、库存盘点、商品报损、工作站调拨、借出归还、其他出库、其他入库等一系列仓库内部操作；调度中心与各个工作站库存分开管理，同时调度中心又可以查询各工作站的库存，并进行调拨等操作；库存报表多维度展示，既可以工作站为单位进行查询，也可以以某种商品进行查询，既可以查询当前库存数量，也可以查询历史某个时间点的库存，也可以查询某个时间段的出入库数据等。 4.9.10退货管理 对于客户退货单据进行管理，新建退货单据必须选择之前的发货单据，且退货数量不可大于之前的发货数量；退货商品的价格可以在原有价格基础之上进行折扣，退货商品入库之后，可以对退货单据进行收款操作，收款金额是负数。 4.10系统管理 4.10.1菜单管理 系统所有功能菜单均可以进行设置，修改菜单名称、位置、显示顺序。 4.10.2参数设置 对于系统中使用到的参数，由系统管理员集中进行设置，也可以分配到各个角色进行操作。系统参数包括但不限于以下： 4.10.2.1单据管理 4.10.2.2提醒设置 本系统支持回访提醒、生日提醒、纪念日提醒、节日提醒、库存警戒提醒、商品到期及用完提醒，这些提醒均可以进行设置。 1.回访提醒 可以设置是否需要回访提醒、回访提醒的人员、提前多少天进行回访提醒、提醒内容、以及回访提醒的方式，其中回访提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。 2.生日提醒 可以设置是否需要生日提醒、生日提醒的人员、提前多少天进行生日提醒、提醒 内容、生日提醒的方式。其中生日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内部短消息提醒时，需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒过生日的老人。根据老人的生日，可以选择阳历生日或者阴历生日进行提醒。 3.纪念日提醒 可以设置是否需要纪念日提醒、纪念日提醒的人员、提前多少天进行纪念日提醒、提醒内容、纪念日提醒的方式。其中纪念日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内部短消息提醒时，需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒相应的老人。 根据老人的纪念日，可以选择阳历纪念日或者阴历纪念日进行提醒。 4.节日提醒 可以设置是否需要节日提醒、节日提醒的人员、节日提醒发送日期、提醒内容、节日提醒的方式。其中节日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内部短消息提醒时，需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒相应的老人。 5.库存警戒提醒 当库存低于库存警戒值时，系统自动提示相应的人员。其中人员的设置包括调度中心仓库负责人、各工作站负责人，调度中心库存警戒提醒只提醒调度中心仓库负责人，各工作站警戒提醒需要提醒调度中心仓库负责人和对应工作站的负责人。 6.商品到期提醒 当商品即将到达有效期时，系统自动提示相应的人员。其中人员的设置包括调度中心仓库负责人、各工作站负责人，调度中心商品到期提醒只提醒调度中心仓库负责人，各工作站商品到期提醒需要提醒调度中心仓库负责人和对应工作站的负责人。 以上提醒内容均需要预留相应的字段进行内容自动填充，无需用户每次手动编辑提醒的内容。 4.10.3系统监控 系统监控功能是，主要监控系统自身的进程、数据库、接口等，发生告警即上报自身系统告警。 当系统运行中发生异常时，系统应能发现并显示该异常信息。异常信息包含如下内容：异常级别、异常信息代码、异常发生时间、异常发生模块、异常提示信息、异常详细信息、发生异常模块的上下文信息等。异常应分为警告、错误、严重错误等不同的级别。 4.10.4用户角色管理 对系统的操作用户进行管理，按工作分工，对用户进行分类管理。 4.10.4.1角色管理 用户角色分为三种：政府、社区、服务商，其中政府的角色分为市、区、街道、居委会四级。 系统角色分为两种：固定角色和自定义角色。固定角色是系统上线即指定的，不可进行修改的角色，如系统管理、坐席人员、服务站负责人，此类角色不仅可以控制其菜单显示，还会与相关业务进行关联。自定义角色是由系统管理员进行设置的角色，此类角色仅与菜单权限有关系。 可以查看角色对应的菜单、按钮，也可以查看角色下已经设置的用户。 4.10.4.2部门管理 将用户按着部门进行划分，部门支持无限层级，部门信息包括：部门编号、名称、上级部门、部门负责人、备注信息。 4.10.4.3用户管理 系统的登录账户，包括登录名、登录密码、真实姓名、所属部门、联系方式、性别、简介等信息。一个用户可以属于多个角色，能查看的菜单权限是多个角色的合集。可以查看用户所属的所有角色。一个用户属于一个部门，支持通过部门过滤用户。 4.10.5权限管理 对系统的操作权限进行管理。采集分级授权的方式，用户权限分类微细控制严密，有效防止越权操作。 4.10.6日志管理 记录各个用户登陆使用系统的过程，有效监控系统的操作。例如：用户登陆系统、登出系统、进行关键操作时，系统都会记录相应的日志，系统日志可以进行查询、导出报表。日志的类型包括：登陆日志、基础日志、业务日志等 4.10.7数据字典 数据字典的作用是： 1减少档案管理人员的输入量，提高操作效率； 2．利于维护数据一致性，数据字典的数据一旦修改，将会同步修改到各个使用到这条记录的地方。 强调：数据字典需要在系统运行前初始化，并在系统运行后的时期内不断完善更新。 4.10.7.1定义老人类别 老人的类别，可以灵活定义，比如可以分为三无老人、空巢老人、双低老人、优抚老人、普通老人等。 4.10.7.2定义服务项目 老人需要的生活帮助，一般会分为几个大类，每个大类里面，可分为几个小类。例如：房屋工程大类里面，包括房屋防水处理、下水管道疏通、暖气维修、修锁配钥匙等小类 4.10.7.3定义经济来源 经济来源主要可以定义为：子女供养、无收入、家庭存款、救助金、退休金等。 4.10.7.4定义终端类型 终端类型主要分为：原有终端、暖心老人手机、TD无线固话等。 4.10.8导入导出 数据管理主要提供基础数据的导入、导出功能，为日常工作带来极大方便，并支持对数据进行安 全备份的管理。 4.10.9统计报表 4.10.9.1老人档案报表 老人性别年龄分布统计 老人情况变动统计 辖区入网老人比例 4.10.9.2工单报表 老人工单明细报表 服务站工单统计 工单时间走势图 服务项目工单分布统计 4.10.9.3商品报表 商品分类及明细报表 商品库存报表 商品采购报表 商品发货报表 商品订单报表 4.10.9.4义工报表 义工区域分布统计 义工服务项目分布统计。 4.11中间件接口程序 智慧养老服务网络中心系统的建设是一个综合性的系统工程，不仅需要核心系统功能的支持，还需要与众多外部系统进行互联互通，因此，需要提供多种接口，与外部系统进行功能对接。 通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：GIS（地理信息系统）、GPS（卫星定位系统）、LBS（移动基站定位系统）、SMS（短信接口）或 MAS（移动应用服务器）、TTS（语音合成系统）、手机程序（客户端软件）等。 4.12应用支撑子系统 4.12.1呼叫中心系统 4.12.1.1呼叫中心概述 呼叫中心系统的总体目标是：建立一个统一面向客户的多功能呼叫中心平台，通过统一的号码（如：400、800等）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对咨询、售后等业务的需求，为 客户提供综合性服务的企业对外形象窗口。系统以企业现有数据和现行业务软件为支撑，实现数据共享，完成销售咨询、派工受理、工单查询和客户回访等功能的一体化的事务处理与老人档案关系管理平台(CRM)。 结合 CRM系统，建成后的客户服务中心系统将满足如下要求： 统一号码：以统一的号码接入（如 400、95XXX等短号）； 统一界面：统一企业和客户之间的供需界面； 统一功能：统一服务热线的必备通信功能； 统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准； 完备的CTI功能； 提供稳定的呼叫中心平台； 可视化语音流程编辑； 具备高稳定性、和高呼叫处理能力； 共享呼叫中心业务综合管理系统的资源； 各类设备的平滑升级； 企业化客户服务中心，是以 CTI（ComputerTelephonyIntegration）技术为核心，融合先进的语音技术、计算机、网络、通讯等多学科技术进行综合而成的应用系统，并兼容企业现行各管理系统的数据，依靠科技创新，使企业服务水平上一个新台阶。 4.12.1.2呼叫中心提供的功能支持 XXSDCC呼叫中心系统，具备丰富的电话交互功能：如在线，示忙，走开，转接，保持/恢复，呼出，三方通话，电话会议，监听，强插，客户资料屏幕弹出，留言信箱管理，咨询呼叫外线，转 IVR等，同步录音以及管理等，为电话营销的业务人员和售后服务人员提供了强大的服务手段；另外监听、录音系统对坐席人员起到了很好的监督作用，确保服务质量。 实现对外电话号码的统一：使用一个 400号码提供呼入功能。建设一个集中的呼叫中心客服中心，集中分配、处理客户的各种咨询和问题。可同时接入多个电话呼入，而不会占线。 实现来电智能分配：客户拨打 400号码进行人工咨询，系统分根据坐席分组、坐席空闲时 间、上次联系的坐席姓名等条件，将来电分配到最合适接听的坐席人员。 实现来去电弹屏：客户拨打 400号码进行人工咨询，当坐席话机振铃时，或者坐席人员呼出时，系统自动将此客户的所有信息显示到坐席的计算机屏幕上。 实现呼叫转移：客户拨打 400号码进行人工咨询，坐席人员可以将通话转移到其他坐席、分校和分支结构。并可实现客户、坐席人员、工程师的三方通话。 实现通话记录：系统自动对通话进行录音，并提供文字输入方式给坐席人员进行内容记 录，管理人员可播放录音、查询文字内容，以便于规范服务、提高服务水平。 实现信息的共享：客服中心可以通过 Internet，将客户的咨询、建议等传递到各分公司、分 支企业进行显示和处理；处理结束之后，客服人员可以对客户进行回访。 实现自动服务：客户打入电话后，可以通过语音导航，自助选择需要的功能，而不需要人工坐席参与。如：服务咨询请按 1；售后服务请按 2；技术支持请按 3；商品下单请按 4。 4.12.1.3呼叫中心系统架构 1.硬件架构 XXSDCC呼叫中心系统集成了排队交换机，ACD，CTI服务，IVR服务，传真收发服务，人工座席接口，语音信箱，TTS服务，系统管理，系统监控，同步数字录音服务，数据库服务等功能。具体包括： SDCC呼叫中心服务器（作为排队交换机，CTI服务器，IVR服务器，传真收发服务器，系统维护配置服务器，录音服务器，TTS服务器；由呼叫中心专用通讯服务器，中继板以及分机板构成）； WEB/EMAIL服务器（可选）； CRM管理软件服务器（可选）； 短信息网关服务器（可选）； 人工座席 PC机（可选）若干台； 话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只； 局域网配件以及电信通信线路。 2.软件架构 自动语音流程（IVR）应用软件，可定制； 统计报表软件，可定制； 应用网关软件，可定制； 人工座席软件，可定制； 同步录音管理软件（可选）； 系统维护管理软件，可定制； 底层支撑平台软件； TTS语音合成引擎软件； 短信息网关软件（可选）。 4.12.1.4呼叫中心工作流程 养老服务网络中心系统的呼叫中心遵循一整套严格的工作流程，使之更好的为老人服务，将老人的服务内容，快速记录和派单。 4.12.1.5呼叫中心的作用 智慧养老服务呼叫中心依托电子通信、互联网等现代技术，提供 24小时不间断人工服务。只要老人把需求信息通过特制手机、固话终端或服务网络上传到呼叫中心后，中心即通过订单形式发给服务承包商或志愿服务站，为老人提供各类上门服务。呼叫中心将会对受理的服务进行跟踪回访，对服务机构的服务质量进行管理监督。 4.12.2卫星定位系统 全球定位系统（GPS：GlobalPositioningSystem）的简称是 GPS。它是利用 GPS定位卫星，在全球范围内实时进行定位、导航的系统。 智慧养老服务网络中心系统，通过与 GPS进行对接，结合老人手持的终端设备，可以实时的定位出老人的所在地理位置，为老人精细化服务提供了有力支撑。 4.12.3地理信息系统 地理信息系统（GeographicInformationSystem或 Geo－Informationsystem，GIS）有时又称为“地学信息系统”或“资源与环境信息系统”。它是一种特定的十分重要的空间信息系统。现在提供 GIS地图的互联网应用很多，如百度地图、GoogleMap、天地图等，利用这些电子地图，并结合 GPS定位功能，可以将老人的准确位置，通过电子地图地行图形化的展示。可以实现如下操作： 根据老人的GPS信息，，精确定位其所在位置，并能获取老人周边具有如：医院、居委会、医疗服务站、酒店、娱乐、饭店等信息，为与老人提供各类咨询、交流提供查找便利。 对社区义工和其他服务人到老人所在地，进行路径导航，提供出行参考。 4.12.4其他应用支撑系统 与为老服务网络中心系统需要接口程序对接的外部支撑还有如：SMS短信接口、TTS语音合成系统、移动手机客户端软件等。此处不一一详述。 4.12.5智能终端 健康监控主界面（图形化），主要显示血压测量图、血氧测量图、心电测量图和体温测量图。 健康记录明细（表格形式，支持数据的导出）。 老人摔倒弹屏界面：当老人摔倒时，系统会自动弹屏，显示老人的基本信息以及老人亲属的信息，把老人的实时位置显示在地图上，管理员可以根据这些准确信息第一时间采取紧急措施，保障老人的生命安全。篇三：智慧化养老服务介绍篇四：智慧化养老服务介绍
智慧养老工作方案
一、智慧养老介绍
目前，我国已逐步进入老龄社会。随着老年人口的不断增多，各地开始对养老福利模式进行积极的探索，居家养老服务应运而生。居家养老服务，是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务，其形式主要有两种：由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。
受中华民族传统的家庭伦理观念影响，我国大多数老年人不愿离开自己的家庭和社区，到一个新的环境去养老。居家养老服务采取让老年人在自己家里和社区接受生活照料的服务形式，适应了老年人的生活习惯，满足了老年人的心理需求，有助于他们安度晚年。
智慧养老服务模式“系统+服务+老人+终端”，以社区为依托、以智慧养老服务平台为支撑，以智能终端和热线为纽带，整合社区养老服务设施、专业服务队伍和社会资源，重点打造以“呼叫救助、居家照料、健康服务、档案管理”为中心的智能居家养老服务网络，为老年人提供综合性的养老服务。
二、平台组成
三、平台优势
四、应用价值
1、为主管机关或运营单位建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；
2、为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案；
3、以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；
4、以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式；
5、构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。
五、解决方案
1、组建平台
2、建立呼叫平台中心
3、建立用户中心
第四章、项目管理
一、项目组织构成及人员安排
xxxx老年公寓具有专业的技术服务团队，具体包括：项目负责人（院长）xx，负责本养老项目的全面工作。项目日常管理由副院长谷辉超负责，日常生活管理主管由副院长谷慧负责，日常医疗保健管理由xx和xx负责。我单位与xx区第二人民医院有合作协议，每月定期有专家两次到xxxx老年公寓进行义诊，有效解决老年人疾病的预防。其他财务、采购、保洁服务人员、保安等人员全部到位，完全满足本项目服务的各项要求。
二、进度控制
xxxx老年公寓运营本项目十年。根据自身条件安排养老人数、养老服务标准，配备相应人员进行服务。具体到每天工作安排、每周工作安排、每月工作安排计划。
三、质量控制
生活质量控制，一日三餐，按照不同老年人的生活习性特点进行一对一服务；医疗保健质量控制，按照制度规定定时定期对老人进行医疗保健服务；精神娱乐安排，定期组织老年人旅游、参观等各项活动丰富老年人的业余生活。
四、风险控制
伙食风险控制，一律采购正规单位的蔬菜和粮食，生活用油，保证安全可靠；老人日常生活护理风险，老年人年龄大，走动不便，需要专人看护，避免摔倒骨折、突发疾病等状况的发生；老人疏导风险，老年人各自情况不同，有的喜欢独居、有的喜欢群处，甚至发生一些生活上的各种矛盾，这些都需要心理医生及时进行沟通；外出活动旅游交通等带来的风险；家庭矛盾风险，及时跟家人沟通，化解矛盾。等等
五、沟通管理
包括上级主管部门的沟通管理、单位内部组织及员工沟通管理、员工与养护老人的沟通管理、养护老人之间沟通管理、老人与家属之间沟通管理等等。
智能养老服务项目介绍材料
随着人们生活水平的提高，老龄化问题已不可避免地成为一个全球性的挑战。为了提高老年人的生活质量，智能养老服务项目应运而生。本文将介绍智能养老服务项目的定义、特点、服务内容和未来趋势。
一、定义
智能养老服务项目是一种基于先进技术和平台的服务，旨在为老年人提供智能化的生活、医疗、教育、娱乐等服务，以提高其生活质量，并维护其身体健康和精神状态。
二、特点
1.智能化：智能养老服务项目利用人工智能、大数据、物联网等先进技术，实现对老年人的健康、生活、安全等方面的全面监测和智能化管理。
2.个性化：智能养老服务项目能够实现个性化的定制服务，根据老年人的健康状态、生活习惯和喜好等方面的信息，提供专业和贴心的服务。
3.全方位：智能养老服务项目能够覆盖老年人生活的方方面面，包括居家生活、医疗保健、运动健身、社交娱乐等多个领域，真正实现全方位的服务。
4.互联网化：智能养老服务项目利用互联网平台，实现老年人与服务提供商之间的高效沟通和交互，方便老年人随时获取服务。
三、服务内容
1.健康监测：利用智能穿戴设备和医疗设备，对老年人的生命体征、疾病管理、用药情况等方面进行全面监测和管理，及时发现问题并提供相应的解决方案。
2.居家生活：提供居家照料和居家护理服务，包括日常生活照料、家居清洁、餐饮服务、家庭保洁等方面的服务。
3.社交娱乐：为老年人提供社交场所和活动，帮助老年人放松身心，增加社交互动，提高生活质量。
4.医疗保健：提供在线医疗诊断和健康咨询服务，为老年人提供全方位的医疗保健服务，包括疾病预防、健康管理、康复疗养等方面的服务。
四、未来趋势
1.数据共享：随着智能养老服务项目的发展，不同机构之间的数据共享将变得更加紧密，从而提高老年人的服务质量和效率。
2.健康管理：未来智能养老服务将更注重老年人的健康管理，通过数据分析和人工智能，实现更科学、更精准的健康管理。
3.智能家居：智能家居技术的应用将改善老年人的生活体验，提高生活质量。
4.人机交互：未来智能养老服务将更加注重人机交互的友好性，从而更好地实现个性化定制服务。
总之，智能养老服务项目有着广阔的前景和应用空间，未来将会更具发展潜力，照顾越来越多的老年人的生活质量。
智慧养老服务与管理专业介绍
智慧养老服务与管理专业是近年来兴起的一门新兴学科，它是以智能化技术为基础，以老年人的生活需求为导向，通过科学的管理和服务手段，为老年人提供全方位、个性化、高品质的养老服务。
智慧养老服务与管理专业的核心是智能化技术的应用。通过智能化技术，可以实现老年人的健康监测、生活照料、社交互动、娱乐休闲等方面的服务。例如，智能化健康监测系统可以实时监测老年人的身体状况，及时发现异常情况并进行预警；智能化生活照料系统可以为老年人提供定制化的生活服务，包括饮食、起居、洗浴等方面的照料；智能化社交互动系统可以为老年人提供在线社交、互动、娱乐等服务，让老年人不再感到孤独和无聊。
除了智能化技术的应用，智慧养老服务与管理专业还注重科学的管理和服务手段。通过科学的管理和服务手段，可以为老年人提供更加个性化、高品质的养老服务。例如，通过老年人的生活习惯、健康状况、兴趣爱好等方面的调查和分析，可以为老年人提供更加个性化的服务；通过专业的培训和管理，可以提高养老服务人员的服务质量和专业水平，为老年人提供更加优质的服务。
智慧养老服务与管理专业是一门充满前景的学科，它不仅可以为老年人提供更加便捷、高品质的养老服务，也可以为养老服务行业的发展注入新的动力。未来，随着智能化技术的不断发展和应用，智
慧养老服务与管理专业将会越来越受到重视，成为养老服务行业的重要组成部分。
智慧养老服务与管理专业介绍1.智慧养老服务与管理专业介绍在中国的老龄化背景下，智慧养老服务与管理专业正逐渐引起人们的关注。这个专业以智慧养老、智能家居、信息化养老等为主要授课内容，旨在培养具备养老服务能力的高级人才。本文将从专业背景、专业志愿等方面详细介绍智慧养老服务与管理专业。2.专业背景智慧养老服务与管理专业的出现源于社会老龄化的现实需求。据国家统计局数据，到2025年中国60岁以上老年人口将达到4.16亿，居民人均寿命增长，加之独居老人、空巢老人等越来越多的养老模式。这些老年人需要的不仅是物理方面的照顾，更需要关注他们的身心健康和社交需求。而智慧养老服务与管理专业则可为这个群体提供更加完善的养老服务，满足他们的各种需求。3.专业课程设置智慧养老服务与管理专业涉及的课程内容较为广泛，主要包括养老服务理论、养老服务技术、养老服务管理、智慧养老产品研发以及智能家居等内容。其中，养老服务管理是整个专业的核心课程，其主要目的是培养学生掌握养老服务管理的基本理论和实践技能。此外，智慧养老产品研发也是此专业的重要课程之一，旨在培养学生掌握智慧养老产品研发的方法和技巧，让他们能够开发出更适合老年人的智能养老设备和家居。
4.专业就业方向智慧养老服务与管理专业的毕业生可在养老机构、社会组织、养老服务企业等领域就业，从事养老服务、养老设备研发、养老服务管理等方面的工作。未来，随着智能家居养老产业的不断发展，这个专业的就业前景将越来越广阔。据相关统计数据显示，中国养老院数量仍然不足，而需求增长迅速。智慧养老服务与管理专业毕业生将越来越受到市场青睐，未来的就业前景也将越来越美好。5.专业志愿建议智慧养老服务与管理专业适合那些对养老事业和智慧家居产业感兴趣的人。具有从事服务行业的兴趣及能力，以及对智能养老设备研发、养老服务管理工作有热情的学生。毕业后，可在养老机构、社会组织、养老服务企业等领域就业。对于考生来说，建议在选择志愿时要了解该专业课程内容和毕业后就业方向，结合自身兴趣爱好、职业规划等因素综合考虑。
慧养老解决方案
智慧养老是面向居家老人、社区及养老机构的传感网系统与信息平台，并在此根底上提供实时、快捷、高效、低成本的，物联化、互联化、智能化的养老服务。以下是关于智慧养老解决方案，欢迎阅读！
智慧养老解决方案
智慧养老解决方案博康“智慧养老”解决方案，旨在帮助安康养老产业的运营管理者搭建了一个从医护业务管理、养老监护管理到数据可视化分析及展示告警的完整信息化管理平台。运营管理方可以将精力集中于如何提升养老护理水平，把老人安康和安全的监控这一环节交由“智慧养老”的系统自动完成，实现监控智慧化。
解决方案采用了Zigbee.医疗物联网、移动互联网、云计算、大数据等先进技术和理念，以安康养老机构的实际管理和服务需求为出发点，建立了一套成熟完善的智能化安康养老信息管理体系。体系涵盖了安康养老机构的日常基本信息管理，老人的安全监护、安康监护、外出看护、以及关心服务等一系列功能。
博康“智慧养老”解决方案，通过前端智能设备、安防监控系统、各种实时传感设备，以及后端信息平台和监控呼叫中心的系统集成实现了多层次、立体化的安康养老智慧服务体系。
解决方案优势多种安康安全信息采集终端，实时感知老人的安康和安全状况
综合信息平台采集安康监测数据，结合电子病历、安康档案和医嘱，实时指导护理人员全面关注老人的安康
综合信息平台采集老人安全监测数据，结合视频监控、位置信息以及各种传感数据等的综合智能分析，指导监控中心及时给予老人安全监护和关心
提供呼叫中心功能，为老人提供呼叫救援、代拨
代购物品等服务
APP软件为老人和家属提供报告查询，安康安全指导等服务
智慧养老社区解决方案
一、智慧养老社区背景分析
我国是世界上老年人口最多的国家，随着人们生活水平以及医疗水平的改善，人口平均寿命不断增长，在现行生育政策不变的情况下，至2050年，中国老龄人口将到达4.37亿，65岁以上老人占总人口比例将到达27.8%,80岁及以上高龄老人占总人口比例将从2000年的1%更快速地上升到2050年的9.1%。中国已经进入老龄化社会。
社会的老龄化伴随而来的是养老问题。采取什么样的养老模式已成为满足老年人需求的当务之急。我国现有的养老模式主要是两种，家庭养老与机构养老。
家庭养老在我国传统养老制度中占有重要地位，但是这种传统的家庭养老模式正面临着越来越多的挑战：
1、子女的减少以及独生子女现象的出现使得独生子女养老变得异常的困难；
2、传统家庭的养老功能有所削弱，城市子女工作压力大而无暇顾及老人，产生“重幼轻老”现象；
3、老年人平均寿命延长，患病率上升，处理能力下降，将更、多地需要日常护理、生活照料和社会服务；精神方面也面临着沟通不畅等问题。
面对家庭养老存在的问题，一部分人会选择机构养老。然而，机构养老同样存在以下问题：
1、国家现阶段难以拿出大量的资金发展或完善养老机构，机构养老服务不够完善；
2、养老机构大多远离老年人生活的社区，实行封闭管理，无法满足老年人与家人、邻居、亲朋好友交流的愿望，心理安康水平下降；
3、养老服务人员专业化程度低，服务质量不高；
4、机构养老收费高，服务范围小，养老设施发展滞后，不能满足大多数人的养老需求。
另一组数据说明则说明养老社区的市场潜力巨大：
据统计，目前六十岁以上人口在中国已经超过了2.12亿，占总人口的15.5%,未来十年、二十年，中国大致每年新增一千万老年人口，而中国的养老机构平均每位老人有一个看护护理，远落后发达国家的7~8个护理人员。未来依托先进的物联网信息化技术和社会化的专业养老服务团队，智慧养老成为中国老年人生活的一部分。目前养老产业产值是4万亿规模，到20**年预计到达13万亿，市场潜力非常巨大。
二、智慧养老社区模式
智慧养老社区模式简介：
养老型智慧社区针对老年人提供安康管理、安全管理、远程护理、社区餐饮预订、在线助老、紧急求助等服务。
在现有的养老模式下利用先进的物联网技术实现真正意义上的智慧养老，打造一个智慧、安全、高效的智慧社区。将充分利用物联网技术从而打造具符合中国国情且具有中国特色的物联网现代化居家养老综合示范社区。
智慧养老社区系统简介：
太川科技智慧社区系统包括云服务平台，智能家居系统和社区服务系统，为老年人的生活和安康以及安全提供多方位的服务。
系统构成图:
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