大师们情绪管理之道:“学习正确行事”

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员工情绪管理有多重要？

但凡自己开过公司，当过老板的企业家，对员工情绪的管理都深有体会，而那些承担执行公司人力资源管理职能的专业人员来说，更是有切肤之感。曾经多少公司一度如日中天，生意做得红红火火，却在繁荣阶段，员工情绪不稳定起来，造成公司危机重重。更有甚者，由于公司管理层忽视员工情绪疏导，造成多少不幸事件发生，数不胜数。

借用大哲学家莱布尼茨的理论来说，人从来是个比较复杂的“单子”，每个“单子”与另一个“单子”各不相同。因而再规范的公司对一个员工，都需要个体化处理。在个人身上，对于那些图省事的管理者来说，如果纯粹套用公司已有的规范，忽视个体作为人的独一无二性，经常会出现大规模的员工情绪问题。

情绪管理是每一个企业家碰到的大问题，不单是企业问题，也是个社会问题。也正有鉴于此，《劳动法》对于一个国家非常重要。《劳动法》就是想要让所有的劳资纠纷、劳动关系的处理有一个平台可以得到利用，有一个尺度可以衡量。但尽管如此，员工情绪处理很多时候不是法律能判定的。

在员工情绪管理上，历来众多的管理大家已重视这个问题，因为它涉及企业的生死。

员工情绪问题更多的出现在管理者和员工二者彼此看到的是对方的短处和不足之处，而无法欣赏到其长处。彼得•德鲁克在《卓有成效的管理者》（The Effective Executive）一书中专门对此进行了总结：

“用人所长是卓有成效的管理者必须具备的一种素质，是一个组织工作是否有效的关键，也是知识工作者和社会不可或缺的素质。”

对于员工来说，对公司有情绪，对上司有情绪，反而会影响自身发展。彼得•德鲁克直接指出：

“有效的管理者了解他的上司也是人。上司既然是人，所以肯定有其长处，也肯定有其短处。若能在上司的长处上下功夫，协助他做好想做的工作，便能使上司有效，下属也才能有效。反之，如果下属总强调上司的短处，那就像上司强调下属的短处一样，结果将无所成。”

可以说，彼得•德鲁克更多是从重视人的长处这个角度来看待情绪管理中的解决之道。情绪管理不光体现在一些突发性事件的处理上，更多的是，如何长期建立一种机制，为这样的问题寻找到解决之道，很多公司希望有一个简单的解决办法。公司招聘的最优秀的年轻员工中，不少人会工作两至三年后辞职而去。奇怪的是他们不是到竞争对手那儿去获得更高的薪酬和职位，那样的话还能理解，他们转而干起了一些诸如教书或其他短期的工作，甚至花一两年的时间，背上背包去漫游世界。在此问题上，管理学大师查尔斯•汉迪在《饥饿的灵魂》一书中浓墨重彩指出：

“一个不能使其员工的精神得以自由体现、精力的火焰不能燃耀的组织内部，必然充满令人窒息的浓烟。这样的组织不仅没有效率，而且也是不道德的。我们需要在工作中，而不仅是在业余活动中有机会发现真正的自我。青年人工作的第一动力是他们需要钱，但在此之上希望有机会使用他们的头脑、掌握自己的时间以及获得表现自我的自由，那么，任何一个不能给予其员工灵魂自由的组织将很快失去他们最优秀的年轻人。”

曾仕强教授在他的名著《人性管理》一书中，有段让人称道的关于情绪管理的观点：“人是有情绪的，还要特别说明的是，全世界的人情绪都起伏不定，其中中国人最麻烦，有些人是一言不合就要火冒三丈干起来的。整本《论语》都在研究人的情绪管理。孔子一会儿讲这个，一会儿讲那个，也是摇摆不定的。孔子说，有朋友从远方来看你，说明你做人成功了，我提个问题给大家，为什么你的朋友老远来看你，什么道理？恐怕各位没有研究这个道理：朋友从老远来看你，就是他存心要占一点便宜。或者是他需要你的一些帮助。你给朋友白开水喝，对他冷淡。下次他再也不来了。实际上，这就是人的心理、人的情绪。”

“人性管理是由情绪开始的，如果情绪不好，可能会有极大的破坏力——人类都有报复心理。”

还有一种可怕的情绪，那就是：企业规模尚小时，未能集结合适人才。而随着公司规模的壮大，经营者也愈加求贤若渴。这时会面临如何对待元老的问题，这涉及到了情绪管理中最重要的一环。即对那些与经营者同甘共苦的员工来说，一定要重视他们。日本四大经营之圣之一、KDDI通信公司创始人稻盛和夫深有体会，在《活法》一书中写道：

“大胆采用如巨石般杰出而能立功之人——包括从外部引进；而另一方面，长久以来为公司献身尽力的人，如同填埋于巨石与巨石之间的珍贵石块一样，也应发挥其作用。虽非巨石，但他们久经考验，弥足珍贵，绝不能弃之不顾。所以，只有留下这些默默元闻、埋头苦干的老员工，公司才能变得更强大。”

有什么更好的办法吗？企业规章制度越复杂，所谓的“规范”的企业越容易在员工情绪上出现大问题。当然也不排除有的企业本身规模过大，因而造成员工发生情绪问题的机率加大。管理之神稻盛和夫化繁为简，写下了这么一段最真诚的话：

“我总是尽力使企业根植于人心之上。说得清楚一点就是，我一直把焦点放在成立和维持公司，以及和所有员工建立起有意义的关系上。这就好比我们要先去爱别人，别人才会来爱你。身为高层管理者的我们，一定要有一颗纯洁的心以吸引同质的人，并维系彼此间的关系。”

情绪滋生涉及到方方面面，情形各有不同，但有一点很重要，公司会不会因员工的失败而进行严格的处罚。在这一点上，稻盛和夫的“敬天爱人”之道再次体现了一种从人性出发的威力：

“有位美国记者问我：‘为什么京都半导体会如此成功。我想了一下，回答她说：‘因为我们从来不因为失败而处罚员工。’她的脸上写着疑惑，于是我再进一步解释。假如我们的员工为了公司而接受一项挑战，结果失败了，且对公司造成相当大的损失。我们还是不会对他施以任何惩罚。因为，如果接受那项挑战是为了公司和员工的利益，而且大家都已经付出了真诚、无私和努力，就没有责罚的理由。’”

公司与公司成员之间，必须有发自内心的信赖，失去信赖，一切皆可能发生。但对于如何建立这种信赖，众多的公司管理者或公司成员之间更多是从他人身上找问题。稻盛和夫集几十年经验认为：

“除非自己先变得让人信赖，否则无法和别人建立起这样的关系；除非我先做到这点，否则无法吸引别人。我想，相互信赖的关系也是一种思考的反射。”“即使我们有不愉快的经历，还是应该继续相信别人，这是建立良好关系的唯一途径。”

企业对员工有期望，希望雇用一个员工，他能够超水平发挥，为企业创造更大的利润。员工希望老板们能够看到他的努力，看到他的贡献。希望能在语言上、物质上、金钱上得到老板们的肯定。二者之间都彼此有期望。从哲学家的理论中，我们可以找出一些参考的手段。正如大逻辑学家爱因斯坦晚年生前每天“上班就是为了和哥德尔一起下班”的哥德尔的名言所言：“世界的意义在于愿望与现实的分离。”正因如此，如果当一个员工出现情绪上的问题时，不套用企业一些规章来进行生硬的处理。“不拘泥于形式，麻烦就少一些。”哥德尔，这位“自亚里多士多德以来最伟大的逻辑学家（冯•诺依曼语）”，有很多精辟的哲学观点可用于企业与员工情绪冲突问题的处理，特别是对于企业里那些负责处理员工情绪问题的高位决策者来说，这些理论该铭记于心，那是一个大逻辑学家多年精深思考得出的：

“学习正确行事，每个人都有缺点，都有错误的信念，都在生活中践行自己的错误。”

因而，我们必须保持一个灵活面对各种情形的心态。

“在人间事务中，没有确定的知识，甚至科学在一个方向上都有严重的偏见。”

哥德尔如黑格尔一样，他在其基本哲学观的第一条表达过类似黑格尔“存在的即是合理的”观点：

“世界是合乎理性的。”

所以，正如我们传统经典的智慧指出的一样，在很多问题上，反求诸己或许是一种绝佳的选择。哥德尔提到：

“如果你知道了关于自己的一切，你就知道了一切。为大量材料所累，毫无用处。一旦你理解了自己。你就理解了人性，其他的也就顺理成章。”

跟哥德尔有过长达多年紧密往来，集计算机科学家、逻辑学家、数学家、哲学家于一身的美籍华裔教授王浩，身为哈佛大学教授、洛克菲勒大学教授、美国科学院院士、大不列颠科学院外国院士、国际人工智能联合会第一届“数学定理机械证明里程碑奖”获得者，对哥德尔的哲学观甚为叹服。在他所著的《逻辑之旅——从哥德尔到哲学》一书中，给我们提供了大量的哥德尔关乎心灵的哲学观点，或许下面这段话比较深奥，但情绪管理本身就是一个无定式的管理，我们在处理企业里人与人之间的关系时虽各自理解不同，但都能从中受到方法的启迪：

“我们对任何东西，都没有绝对的知识。显明性有程度之别，我们感知东西的清晰性被过高估计。事物越是简单，用得就越多。它们也就变得越显明。显明的东西不必是真的。”